Los asistentes de voz se convertirán en una interface clave

En un reciente estudio de la firma Capgemini los expertos destacan que la próxima frontera a traspasar por la tecnología de asistentes de voz se encuentra en los entornos de TI, ya que para desplegar una estrategia exitosa es necesario ir un paso más allá en la implementación. Pero de momento queda mucho trabajo por hacer para crear sistemas verdaderamente útiles de interacción mediante la voz, que pueda ir más allá de los proyectos piloto y permitan a las organizaciones y a los consumidores lograr un nivel de interacción más complejo y lo suficientemente versátil.

Las empresas están obteniendo grandes ventajas de las tecnologías de reconocimiento de voz en diferentes áreas. Por ejemplo, con los chatbots y los asistentes virtuales empleados en la atención al cliente. De hecho, según esta encuesta el 76% de las empresas afirman que han obtenido beneficios cuantificables de los asistentes de voz o los chatbots. Y un 58% afirma que esos beneficios han cumplido sus expectativas o las han superado.  Estos son una reducción de más del 205 en los costos de servicio al cliente y un aumento de más del 20% en el número de consumidores que utilizan los asistentes digitales.

Según Capgemini, el 74% de los consumidores está utilizando interfaces conversacionales para investigar o comprar productos y servicios. Y, aunque el 74% de las organizaciones opina que los asistentes conversacionales son facilitadores clave de la estrategia de negocios y del compromiso del cliente, esta importancia no se está reflejando en los niveles reales de implementación de esta tecnología. En opinión de Steve Hewitt, jefe de ventas minoristas de Capgemini, los asistentes de voz como Alexa, Google Assistant, Cortana o Siri pueden ofrecer a las empresas un vínculo clave entre el soporte al cliente basado en la interacción humana y las plataformas de comercio digital.

Pero la mayoría de las organizaciones está aún en la fase de pruebas de concepto, y aún queda mucho recorrido hasta que haya una verdadera integración con la infraestructura técnica que hay detrás. Y los expertos destacan la gran brecha técnica que existe actualmente, debido a que los desarrolladores han creado aplicaciones pensando en la interacción a través de una pantalla, y no mediante la voz. Y queda mucho camino antes de lograr una interfaz conversacional capaz de comprender peticiones complejas y ejecutar estas órdenes de forma efectiva.

Por ello, recomiendan combinar las habilidades de los programadores con las de los expertos en diseño de interfaces y experiencia de usuario, factores clave para el éxito de las interfaces de voz. Actualmente ya hay algunos ejemplos de desarrollos bien enfocados, como Google Duplex, que proporcionan una plataforma que reconoce órdenes más complejas que los típicos asistentes de voz. Pero para que esto pueda funcionar en entornos reales hace falta que las organizaciones que quieren dar servicios a los consumidores deben integrar este tipo de plataformas en sus sistemas para permitir a los consumidores que interactúen con sus plataformas a través de la voz. Por ejemplo, para reservar un restaurante o encargar un producto o servicio a través de internet.

Como señala el estudio de Capgemini, las empresas del mercado minorista están por delante de otros sectores en el desarrollo e implementación de asistentes de voz para el trato con el cliente y para sus operaciones internas, por ejemplo a través de chatbots de uso interno y externo. Y, como señaló Hewitt, “No hay un negocio por ahí que no crea que la voz será un canal importante”. Desde el comercio online a la industria de los vehículos autónomos, los asistentes de voz tendrán un papel fundamental en la forma en que las personas y las organizaciones interactuarán con los ecosistemas digitales.