Se acelera la adopción de plataformas de datos de clientes

  • Gestión del dato

Las empresas están cambiando su enfoque sobre la inversión en tecnología, centrándose en soluciones que les acerquen más a sus clientes y les permitan desplegar estrategias omnicanal. Una de las que más tracción cogerá en los próximos años es la de plataformas de datos de clientes (CPD), que actuarán como alternativa a otras fuentes de información como las cookies, que pronto dejarán de usarse.

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Las tecnologías aplicadas a los negocios digitales están sufriendo una gran transformación y en los próximos años las empresas priorizarán la introducción de innovaciones como la inteligencia artificial, que les permitirá desarrollar estrategias omnicanal mejor adaptadas a la realidad de los negocios. Pero las fuentes de información que alimentarán a estas aplicaciones también están cambiando, y en poco tiempo desaparecerán las tradicionales (y molestas) cookies, y las empresas tratarán de impulsar los First Party Data para obtener datos más realistas y de primera mano de sus clientes.

Esto está impulsando el desarrollo de Plataformas de Datos de Clientes (CPD), que permiten a las empresas enfrentarse a dos de los principales retos que han surgido a raíz de la pandemia. Uno es la rápida digitalización de sus procesos y la necesidad de acelerar la comercialización de nuevos productos y servicios. Otro, la necesidad de proporcionar a sus empleados las herramientas necesarias para aplicar inteligencia a los datos que obtienen de sus socios y clientes.

Según un informe presentado por S4G Consulting, empresa especializada en consultoría Salesforce, esto está impulsando el mercado de CPD, y sus expertos esperan que seguirá creciendo a una tasa anual del 25%, hasta generar más de 4.850 millones de euros para el año 2028. Con esta tecnología los responsables de marketing y ventas podrán crear campañas personalizadas mejor enfocadas a los intereses, la ubicación y las preferencias de los clientes, lo que, según Javier Heitz, CEO de S4G Consulting, resultará en un aumento del retorno de la inversión.

En este informe comenta que actualmente cuesta diferenciar entre un C RM clásico y otras herramientas, y que los departamentos de marketing, comercial, publicidad y atención al cliente acaban gestionando las oportunidades e incidencias de un mismo cliente, lo que pone de relieve la necesidad de romper completamente los silos de datos. Y destaca que para atender las necesidades de los clientes se debe tener una visión holística de sus necesidades, preferencias y de su historial de relación con la empresa, algo que facilitan los CPD.

Por ello, espera que a partir de este año las empresas inviertan más en CPD y en algoritmos de inteligencia artificial para ampliar su conocimiento de los clientes, agilizando la obtención de resultados y facilitando la gestión omnicanal de las relaciones con sus clientes. Como explica Heitz, “para entender mejor y sacar más valor a los datos de que disponen las empresas va a haber un auge de las herramientas de visualización de datos integradas con el CRM, como puede ser Tableau”. Y, por otro lado, opina que “la aplicación de la IA en la atención al cliente permitirá ser más efectivos y reducir costes a las compañías”.