Cuatro tecnologías que transformarán el comercio digital

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El ecosistema de comercio digital está evolucionando con el progreso de la digitalización, y en los próximos dos años habrá una serie de tecnologías que tendrán un impacto importante en esta industria. Según Gartner, la configuración visual, los monederos digitales, la gestión de acceso e identidad del cliente y los asistentes virtuales del cliente transformarán la forma de vender a través de Internet, tanto a los consumidores como a otras empresas.

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Uno de los mercados que más rápidamente está cambiando es el comercio digital, ya que se ve sometido a una gran presión competitiva que los vendedores afrontan adoptando nuevas tecnologías, estrategias y canales para atraer y retener clientes. Según los expertos de Gartner, en los próximos dos años habrá una serie de tecnologías que tendrán un especial impacto en esta industria, acelerando la innovación y transformando la forma de vender en este sector.

En opinión de Sandy Shen, vicepresidente de investigación de Gartner, “los líderes de aplicaciones pueden usar el ciclo de publicidad para diferenciar entre tecnologías que son modas que desaparecerán con el tiempo y aquellas que se espera que tengan un impacto comercial significativo. Al comprender las capacidades y los desafíos de cada tecnología, pueden tomar decisiones informadas con respecto a los recursos disponibles”.

Las investigaciones de la consultora sitúan cuatro tecnologías principales en lo que denominan el “Ciclo de Hype”, es decir, aquellas que van a ganar popularidad a corto plazo en la industria de comercio digital. Se trata de la configuración visual, los monederos digitales, la gestión de acceso e identidad del cliente (CIAM) y los asistentes virtuales del cliente (VCA). Y en su informe ofrecen varios ejemplos de cómo estas innovaciones pueden beneficiar a las empresas del sector.

Configuración visual

Este concepto se refiere a una tecnología que permite mostrar a los clientes una representación visual de los productos que desean adquirir con la configuración personalizada que han elegido, para ver cómo serán antes de adquirirlos. En Gartner creen que estos sistemas tendrán más relevancia en las transacciones B2B, donde los clientes pueden comprar productos manufacturados complejos a través del comercio digital sin necesidad de capacitación.

Y opinan que las primeras organizaciones en adoptarlos contarán con una importante ventaja competitiva y lograrán un mayor ahorro de costos. Además, gracias al fotorealismo mejorado y otras mejoras tecnológicas, la configuración visual crecerá rápidamente y logrará una mayor adopción en las empresas que utilizan plataformas de comercio digital.

Gestión de acceso e identidad del cliente

La necesidad de cumplir con los requisitos de privacidad que imponen las nuevas regulaciones y el aumento de las interacciones remotas en el comercio digital están haciendo que las herramientas CIAM cobren importancia. Estas permiten gestionar la identidad, la autenticación y la autorización de los clientes en los casos de uso de identidad externa, lo que permite a las empresas satisfacer estas necesidades.

En opinión de Shen, “CIAM también conduce a una mejor experiencia del usuario (UX) dentro del comercio B2C y B2B, la gig economy y las interacciones de gobierno a ciudadano (G2C). Y pronostica que “para fines de 2021, el 86% de las organizaciones competirán en base a UX. En industrias con muy poca diferenciación competitiva entre productos y servicios, la experiencia en línea se convierte en la diferenciación”.

Monederos digitales

En los últimos años han ganado popularidad ciertas formas mago digital como los monederos digitales, que permiten a los consumidores realizar pagos remotos o presenciales desde dispositivos como smartphones o wearables. La comodidad que aportan a los clientes está impulsando su expansión y su uso en industrias como el transporte, el estacionamiento regulado, el comercio minorista y el digital. Aunque en Gartner opinan que la falta de un soporte para los monederos digitales podría afectar a las tasas de conversión, haciendo que se considere como una desventaja competitiva.

Asistentes virtuales del cliente

Según Gartner, la definición de VCA es una aplicación que involucra, entrega información y/o actúa en nombre de un cliente. Durante la pandemia se ha expandido la adopción de estos sistemas y están surgiendo nuevos casos de uso que están alcanzando la etapa de adopción general entre el comercio digital. Y también en otros campos como la atención sanitaria o el marketing de marca. Los expertos dicen que, como los VCA se han convertido en el primer punto de contacto para respaldar las interacciones de múltiples clientes a través de los canales de participación digital, se pueden utilizar para proporcionar asesoramiento y una participación más proactiva para generar lealtad y una mayor satisfacción del cliente.