Los líderes de marketing necesitan adoptar la IA para lograr una mayor personalización

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Uno de los retos más desafiantes para las organizaciones es lograr una personalización eficaz de sus estrategias de marketing digital, algo que todavía plantea muchos problemas al 63% de los líderes en este capo. Pero solo unos pocos utilizan la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para lograrlo, y los expertos recomiendan seguir este camino para superar las dificultades y lograr una mejor experiencia del cliente.

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En la era digital las estrategias de marketing digital Eben basarse en la personalización, pero el 63% de los líderes de marketing todavía tienen problemas para alcanzar esta capacidad, como revela una reciente investigación de la consultora Gartner. Para los expertos, la clave está en la utilización de las tecnologías emergentes como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, que permiten determinar con más precisión las preferencias de los clientes. Pero actualmente solo el 17% de los líderes de marketing emplea estas tecnologías, mientras que el resto sigue estrategias que no les permitirán alcanzar el éxito, perdiendo competitividad.

Estos datos provienen de una encuesta realizada entre noviembre y diciembre de 2020 a 350 líderes de marketing, en torno a las “estrategias para brindar experiencias personalizadas a sus clientes”, y el “mapeo de los mensajes digitales con las preferencias del canal de la audiencia”. Y revela que la dificultad que enfrentan en cada uno de estos campos aumentó entre seis y ocho puntos porcentuales desde 2019. En opinión de Gartner, parte de este problema es que los líderes de marketing todavía no han logrado adoptar las tecnologías emergentes mejor enfocadas a la personalización para captar y retener clientes, como la IA y el ML.

Como comenta Noah Elkin, vicepresidente analista de marketing en Gartner, “una estrategia de personalización y una hoja de ruta integrales pueden ser factores decisivos en los resultados que los especialistas en marketing obtienen de sus esfuerzos de personalización”. Pero opina que la mayoría de organizaciones dedicadas al marketing no tienen una estrategia de personalización efectiva, ni que esté vinculada directamente a los objetivos comerciales y de sus clientes.

Por ello, recomienda que se centren en abordar los desafíos de personalización relacionados con la recopilación de grandes volúmenes de datos de sus clientes, y su canalización y procesamiento para mejorar el conocimiento de sus necesidades. Esto les permitirá alinear mejor los objetivos comerciales y mejorar la personalización de sus estrategias de marketing para mejorar el negocio.

Los expertos explican que el uso de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático están directamente relacionados con los objetivos de personalización para los especialistas en marketing. Esta investigación revela que el 84% de los líderes de marketing digital creen que el uso de la IA o el ML les permitiría mejorar sus capacidades de marketing para ofrecer experiencias de cliente personalizadas en tiempo real. Y muchos ven la automatización, la escala y la eficiencia de las actividades de marketing onmicanal como el mayor valor que pueden ofrecer las herramientas de IA/ML.

Pero muchas organizaciones dedicadas al marketing todavía no utilizan estas tecnologías para mejorar sus estrategias, principalmente por la falta de confianza en estas innovaciones. Aunque los expertos destacan que la barrera de la confianza va reduciéndose a medida que aumenta su uso en la organización. Mientras que el 75% de los que realizan pruebas piloto de IA/ML sienten preocupación por las implicaciones de usar estas tecnologías, el porcentaje desciende a un 53% en las organizaciones donde la IA o el aprendizaje automático se utilizan en otros ámbitos dentro de la organización.

En general, los expertos de Gartner recomiendan a los líderes de marketing digital que consideren tres aspectos fundamentales para mejorar sus estrategias de personalización. El primero es crear una hoja de ruta de personalización. Esto consiste en desarrollar un marco organizativo que vincule el despliegue de nuevas tecnologías con los objetivos de las estrategias de marketing, considerando los costos y el ROI a más largo plazo, así como el impacto en la experiencia digital.

El segundo es aprovechar las tecnologías existentes y los datos recopilados para sacar partido a sus capacidades en el campo de la personalización, antes de comprometerse con nuevas tecnologías. Pero aconsejan adoptar herramientas de inteligencia artificial y aprendizaje automático para seguir mejorando sus estrategias de personalización y aumentar el compromiso de los clientes. Finalmente, aconsejan abordar la implementación de estas tecnologías dentro de un contexto de gestión del cambio, teniendo en cuenta el impacto que puedan tener en la cultura de la organización. Y señalan que es vital tener en cuenta las necesidades de capacitación para sacar el máximo partido de estas tecnologías.