Plataformas de datos de clientes, un servicio clave para el futuro de CPaaS

  • Cloud

Analitica_analisis_datos_3

Los proveedores de Plataformas de Comunicaciones como Servicio tienen por delante un año de crecimiento, gracias a que las empresas están acelerando la migración a la nube. Para sacar partido de esta tendencia deberán trabajar en el desarrollo de nuevas Plataformas de Datos de Clientes (CDP), una característica cada vez más importante para los usuarios, que será el factor diferenciador entre las ofertas disponibles en los próximos años.

Recomendados: 

Conectando y entendiendo a la empresa sin fronteras Webinar

IT Trends 2021. Asimilando la aceleración digital Leer

Las comunicaciones empresariales están evolucionando hacia las plataformas basadas en la nube, a medida que las empresas avanzan en la digitalización y buscan funcionalidades más completas e integradas con el ecosistema digital que están desarrollando. Para dar respuesta a estas necesidades han surgido las modalidades de Plataformas de Comunicaciones como Servicio (CPaaS), una modalidad de servicios cloud que en el próximo año verá un gran aumento de clientes.

Los investigadores de Juniper Research pronostican que este año los ingresos de los proveedores CPaaS sumarán 8.600 millones de dólares, una cifra que aumentará un 17% en solo un año, hasta superar los 10.000 millones en 2022. Este sólido crecimiento generará grandes oportunidades a los proveedores y, para diferenciarse de la competencia la clave estará en integrar nuevas soluciones en sus plataformas, que amplíe el valor añadido que pueden ofrecer a sus clientes.

Actualmente, las plataformas CPaaS ofrecen un servicio de gestión centralizada para las comunicaciones salientes, lo que incluye SMS, mensajería empresarial OTT, RCS y servicios de voz. Pero estas características son comunes en las actuales ofertas, y ya no representan un factor diferenciador, por lo que es necesario ampliar las fronteras del valor añadido para capitalizar el crecimiento del mercado. Los expertos señalan que la clave para lograrlo está en el desarrollo de Plataformas de Datos de Clientes (CDP) y su integración en las ofertas CPaaS.

Estas plataformas aprovechan la centralización de los distintos tipos de comunicaciones para recopilar y ofrecer información procesable sobre las preferencias de los usuarios finales, como el tiempo de contacto, el canal preferido las posibles oportunidades de ventas adicionales, en base a los gustos del cliente. Gracias a estas nuevas capacidades las empresas que utilicen CPaaS podrán mejorar el valor de las comunicaciones móviles, pudiendo contactar directamente con el cliente a través de los canales de su preferencia y en el horario preferido.

Sam Barker, autor de esta investigación, comenta que “los CDP son un paso importante para crear una diferenciación en un mercado CPaaS cada vez más saturado. A medida que aumenta el tráfico en los canales de medios enriquecidos, los CDP permitirán a las marcas y empresas adaptar las comunicaciones a nivel de usuario, creando una experiencia atractiva y conveniente para los suscriptores móviles”.

La creación de Plataformas de Datos de Clientes es el siguiente paso lógico en el ecosistema de comunicaciones digitales basadas en la nube, ya que permite aprovechar la información que se genera a través de canales como la mensajería de medios enriquecidos. Esta tecnología se está expandiendo y continuará desplazando a las comunicaciones móviles tradicionales más extendidas, como los SMS, cada vez menos afines con los consumidores digitales. Según esta investigación, para el año 2026, más del 20% de los ingresos de CPaaS provendrán de los canales de mensajería empresarial RCS y OTT, cuando en 2021 el porcentaje será de tan solo el 2%.

Una estrategia que permitirá a los operadores capturar una mayor porción del mercado emergente de CPaaS será tratar de atraer a la PYMEs interesadas en utilizar comunicaciones de mensajería enriquecida, que les permitan conectar con los clientes mediante fórmulas más avanzadas que con solo mensajes de texto clásicos. Para lograrlo será importante contar con plataformas CDP que proporcionen ese valor añadido que buscan las empresas para estimular el consumo a través de una experiencia de cliente más satisfactoria y personalizada.