Experiencia del cliente mejorada con CPaaS

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Según los expertos, los proveedores de Plataformas de Comunicaciones como Servicio (CPaaS) están ganando tracción gracias a que los contact center tradicionales han quedado muy desfasados a raíz de la crisis de la COVID-19. Por un lado, los clientes demandan estrategias comerciales basadas en una experiencia omnicanal moderna y, por otro, los propios empleados de atención al cliente han necesitado nuevas herramientas para trabajar desde sus hogares durante el confinamiento.

Toda esta situación se ha prolongado en el tiempo, y las organizaciones han recurrido cada vez más a proveedores de CPaaS para fortalecer sus contact center y mejorar la experiencia del cliente. Estos servicios proporcionan comunicaciones en tiempo real a través de diferentes canales y API programables para adaptar los servicios a las necesidades de cada empresa. Y lo logran con una combinación de plataformas de comunicaciones basadas en la nube, la inteligencia artificial y el análisis de datos, que permiten crear una verdadera experiencia omnicanal.

En el último informe realizado por Frost & Sullivan, los expertos proporcionan una serie de consejos de buenas prácticas para la industria, que permitirán identificar las estrategias que más interesan a los clientes para la implementación de servicios CPaaS que resulten de utilidad de cara a la era post-pandemia. Según Michael Brandenburg, ICT, analista industrial senior de Connected Work en Frost & Sullivan, “al permitir las comunicaciones en tiempo real, CPaaS y API programables han abierto una gama de oportunidades”.

En su artículo explica que “a través de CPaaS, un desarrollador de negocios puede crear flujos de trabajo complejos y altamente personalizados en código, o los gerentes de línea de negocios pueden aprovechar los últimos diseñadores de flujo de trabajo de low-code/no-code para crear y modificar flujos de trabajo ellos mismos”. Esto permite a los equipos de trabajo, sean o no técnicos, ofrecer experiencias de cliente diferenciales. Y destaca especialmente que, “las plataformas CPaaS están diseñadas para funcionar con la mayoría de las infraestructuras y sistemas de contact center existentes”.

Finalmente, el artículo de F&S ofrece una serie de consejos para los proveedores de CPaaS que quieran proporcionar herramientas que puedan mejorar la experiencia del cliente en la nueva realidad conformada por la pandemia. El primero es que ofrezcan herramientas visuales fáciles de usar y API enriquecidas que puedan usar fácilmente los trabajadores, independientemente de que sean o no técnicos. Además, aconsejan dotar a sus servicios de capacidades de personalización continua que no limiten el desarrollo de las estrategias de experiencia del cliente.

En F&S también dicen que se debe habilitar una verdadera experiencia omnicanal, comprender el papel que juega la IA e el refuerzo de las capacidades de los agentes del contact center, y no a reemplazarlos. También recomiendan a los proveedores que examinen a fondo toda la experiencia del cliente desde un punto de vista holístico, que permita comprender mejor la forma en que los clientes interactúan con la organización, que utilicen herramientas basadas en IA / ML para reducir costes y mejorar el customer journey, eso sí, garantizando la presencia humana en el backend. Y, finalmente, aconsejan limitar el tiempo re resolución, reducir el esfuerzo del cliente, comunicarse con los clientes a través de su canal preferido siempre que se pueda y asegurarse de que la solución CPaaS que se implemente esté bien alineada con los objetivos reales del cliente.