Aumenta el uso de inteligencia artificial conversacional en los contact center

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La digitalización está incentivando una profunda transformación de los contact center, que necesitan ampliar su cobertura para satisfacer la necesidad de los clientes de conectar con las empresas a través de nuevos canales. Esto está llevando a una mayor adopción de tecnologías de IA conversacional, que permite capturar información de las interacciones de voz y permite a las organizaciones reducir los costos de personal en sus centros de contacto.

Muchas empresas están modernizando sus contact center a través de las nuevas tecnologías digitales para ampliar su cobertura a todos los canales y para reducir el gasto en esta área. Una de las innovaciones que está ganando más fuerza en este ámbito es la inteligencia artificial conversacional, que según los expertos de Gartner permitirá reducir los costos laborales de los agentes en 80.000 millones de dólares para el año 2026. Y anticipan que este año el gasto mundial de los usuarios finales en IA conversacional para los centros de contacto aumentará hasta 1.990 millones de dólares a nivel mundial.

Daniel O'Connell, analista vicepresidente de Gartner, comenta que actualmente hay en torno a 17 millones de agentes en los centros de contacto de todo el mundo, y muchas empresas están buscando la forma de reducir el gasto en personal, que representa en torno al 95% del costo de los contact center. Y opina que “la IA conversacional hace que los agentes sean más eficientes y efectivos, al mismo tiempo que mejora la experiencia del cliente”.

De su investigación se extraen cifras interesantes, como que para el año 2026 una de cada 10 interacciones de los agentes con los clientes estará automatizada mediante IA, un 1,6% más que en la actualidad. Explica que la IA conversacional permite automatizar una parte o toda la interacción con el cliente de un contact center a través de canales de voz y digitales. Por ejemplo, mediante voicebots o chatbots, y se espera que esta tecnología impulse una gran transformación para las organizaciones de soporte y servicio al cliente en los próximos dos años, que están apostando fuerte por la innovación para adaptarse a las nuevas condiciones del mercado..

O’Connell dice que “si bien la automatización de una interacción completa, también conocida como contención o desvío de llamadas, proporciona ahorros de costos significativos, también hay valor en la contención parcial, como automatizar la identificación del nombre de un cliente, el número de póliza y el motivo de la llamada”. En su opinión, capturar toda esta información a través de inteligencia artificial podría reducir hasta un tercio el tiempo que dura una interacción con un agente humano.

Por otro lado, aunque los beneficios potenciales de aplicar inteligencia artificial conversacional a este campo son muchos, la tecnología todavía tiene que madurar, y el mercado también. Actualmente hay muchos proveedores y la implementación es bastante compleja, lo que lastrará en cierta medida la adopción en los próximos dos años. O’Connell señala que implementar la IA conversacional requiere una importante inversión en recursos profesionales en áreas como el análisis de datos, gráficos de conocimiento y comprensión del lenguaje natural. Y, una vez que se construye esta base, es vital respaldar, actualizar y mantener continuamente las capacidades de la IA conversacional, lo que implica nuevos costos a largo plazo.

Según Gartner, las implementaciones complejas de IA conversacional a gran escala pueden llevar varios años, a medida que aumentan los flujos de llamadas y se adapta la tecnología para abarcarlos. Los precios de integración de la IA conversacional están entre los 1.000 y 1.500 dólares por agente, aunque algunas organizaciones han reconocido a Gartner que sus costos por agente de IA conversacional han sido de hasta 2.000 dólares.

Gartner calcula que la adopción temprana de esta tecnología se dirigirá principalmente a organizaciones con 2.500 agentes o más, que dispongan de los recursos técnicos necesarios. Por tanto, no se espera que la IA conversacional llegue a democratizarse a corto ni medio plazo para organizaciones más pequeñas del sector, y mucho menos para implementaciones en clientes tradicionales de estas empresas de soporte y servicio al cliente. Potencialmente, esto beneficiará a los proveedores de soluciones de Contact Center como Servicio (CCaaS), un mercado con gran proyección para los próximos años.