Cuatro fundamentos de la innovación en el soporte y servicio al cliente

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La innovación constituye la base fundamental del avance digital en numerosos campos, entre ellos el de soporte y servicio al cliente (CSS), en el que muchas organizaciones están dando importantes pasos hacia el futuro, apoyándose en las nuevas tecnologías. En su último informe sobre el ciclo de Hype de las nuevas tecnologías los expertos de Gartner destacan cuáles son los cuatro pilares en los que se sustentará la innovación en este campo, que las organizaciones de soporte y servicio al cliente deberán tener en cuenta de cara al futuro.

En este documento, Drew Kraus, vicepresidente analista de Gartner, explica que “los esfuerzos para aumentar el uso de canales digitales y mejorar las tasas de automatización mediante análisis están impulsando el gasto en tecnología de servicio al cliente, a pesar de los obstáculos económicos. Las tecnologías del Hype Cycle de este año tienen como objetivo mejorar el servicio al cliente, crear un viaje del cliente más fluido y un mejor diseño y dirigir los viajes futuros”. Los investigadores han agrupado estas tecnologías en cuatro categorías, que son las siguientes:

Conectividad

Gartner incluye en esta categoría de tecnologías aquellas enfocadas a ofrecer un diseño arquitectónico independiente del canal, que permita diseñar recorridos de servicio al cliente, entre los que se incluye el autoservicio inteligente. Una de ellas es el Centro de Contacto como Servicio (CCaaS), una plataforma de servicios de aplicaciones basada en la nube con la que las organizaciones pueden administrar interacciones con los clientes a través de múltiples canales. Y permite hacerlo de una forma holística empleando aplicaciones preempaquetadas diseñadas para incentivar la participación de los clientes y los empleados.

En Garner explican que la principal prioridad de las organizaciones de soporte y servicio al cliente en 2022 es crear un customer journey fluido a través de canales asistidos y de autoservicio, para lo que acelerarán la adopción de CCaaS. Kraus dice que “la nube permite a las organizaciones enfocarse en transformar la experiencia del cliente, en lugar de administrar las necesidades tecnológicas diarias de los usuarios”.

Asegura que esto impulsará un crecimiento del 22% interanual en los ingresos del mercado CCaaS de cara al año que viene, cuando podrían alcanzar unos 10.900 millones de dólares en todo el mundo. Y destaca que esta categoría incluye otras tecnologías, como la realidad aumentada para atención al cliente, las aplicaciones de mensajería para el consumidor, las aplicaciones y servicios de comunicaciones proactivas y el centro de contacto basado en vídeo.

Orquestación de procesos

Las tecnologías enfocadas a la orquestación de procesos están enfocadas a potenciar el compromiso de los clientes de una forma cada vez más compleja y personalizada, muchas veces a través de la automatización. Estas incluyen asistentes virtuales de clientes (VCA), es decir, chatbots, que en los próximos cinco años se convertirán en el principal canal de servicio al cliente para una cuarta parte de las organizaciones.

Kraus comenta que “la automatización de las interacciones en la empresa tiene un tremendo impacto comercial que no se puede subestimar. La aparición de sofisticadas capacidades de voz de IA ha hecho que la automatización de centros de llamadas a gran escala sea viable, con un enorme potencial de ahorro y CX positivo”. Otras formas de orquestación de procesos que están ganando fuerza son los centros de participación del cliente (CEC), las plataformas de tecnología del cliente y la multiexperiencia.

Conocimiento y perspicacia

El tercer pilar de la innovación que identifica Garner incluye innovaciones enfocadas a la entrega de conocimientos operativos y del cliente, y los expertos recomiendan tomar una serie de acciones en todos los grupos funcionales. Las tecnologías incluidas en esta categoría son el análisis de servicio al cliente, el análisis del customer journey, las soluciones de voz del cliente y la gestión del conocimiento para el servicio al cliente.

Hacer un mejor uso de los análisis y la inteligencia artificial se encuentra entre las tres principales prioridades para los líderes de soporte y servicio al cliente en 2022, y hay diferentes tecnologías que pueden apoyarles en este camino. Entre ellas están las plataformas de datos de clientes (CDP), aplicaciones de software que admiten casos de uso de experiencia del cliente y marketing, unificando los datos de los clientes de una empresa obtenidos a través de múltiples canales. En Gartner destacan que esta tecnología es capaz de optimizar el momento y la orientación de los mensajes, las ofertas y las actividades de participación del cliente, permitiendo un análisis del comportamiento del cliente de forma individual y a lo largo del tiempo.

Administración de recursos

Aquí se engloban las tecnologías que impulsan la implicación y el empoderamiento de los empleados, dando como resultado una experiencia del cliente más sólida. Entre ellas están las soluciones de gestión del compromiso de los trabajadores (WEM), que están ampliando el mercado de optimización de la fuerza laboral (WFO) incluyendo tecnologías complementarias que sirven para reforzar el compromiso de los empleados. Por ejemplo, la asistencia para la interacción y voz del empleado (VoE).

Según Gartner, estas tecnologías tendrán un gran impacto en las organizaciones de soporte y servicio al cliente en los próximos cinco años. Según Kraus, “WEM aporta una dimensión adicional muy necesaria a la gestión de los empleados del centro de contacto. El aumento de trabajadores independientes y por encargo está ejerciendo presión sobre los departamentos de servicio al cliente para garantizar una alta percepción de la experiencia de los empleados, sin la cual asegurar su compromiso será cada vez más desafiante”. Otras tecnologías que Gartner incluye entre las que se encuentran en el Hype Cycle de soporte y servicio al cliente son la gestión de servicios de campo móviles y la optimización de la fuerza de trabajo de servicios de campo.