Evolución acelerada de las tecnologías de servicio y soporte al cliente

La digitalización está cambiando las reglas de juego para los consumidores y las empresas, y la comprensión de los clientes y de sus cambiantes necesidades es más importante que nunca. Esto está introduciendo grandes cambios en el área de servicio y soporte al cliente (CSS), y la tecnología se ha convertido en una ayuda indispensable para las empresas. En los últimos tiempos han comenzado a implementar sistemas como los chatbots, la inteligencia artificial y la analítica de datos, que proporcionan nuevas formas de interactuar con los clientes a través de diferentes canales.

La tecnología está evolucionando bastante en este campo, brindando a las empresas herramientas que amplían la comprensión de las necesidades de los clientes y ayudan a mejorar su reputación y sus beneficios comerciales. Según Gartner, los líderes de servicio y soporte al cliente van a aumentar su inversión en estas tres tecnologías en los próximos dos años. Actualmente, las tecnologías que más beneficios les aportan son la gestión de casos, el escritorio de agente consolidado, las herramientas de colaboración interna, el portal online de cuentas y las comunicaciones unificadas. Y en este campo la analítica y la inteligencia artificial están introduciendo cambios disruptivos en el sector.

En opinión de Lauren Villeneuve, directora senior de la práctica de soporte y servicio al cliente de Gartner, “los líderes de soporte y servicio al cliente obtienen valor de estas tecnologías porque refuerzan una parte importante de sus operaciones. Además, respaldan las nuevas necesidades operativas de la gestión de una fuerza de trabajo remota, las nuevas demandas y expectativas de los clientes y las mayores expectativas de servicio para ofrecer una mejor experiencia y valor al cliente”.

Gartner pronostica que en los próximos dos años las tecnologías se centrarán más en el cliente, a través de las plataformas de autoservicio digital y la comprensión del comportamiento de los clientes a través de la analítica. Según Connor Seidenschwarz, director de investigación de soporte y servicio al cliente de Gartner, “es crucial que los líderes comprendan cómo los clientes interactúan con los canales digitales para mantenerlos dentro de ellos y mejorar la experiencia general del cliente. De hecho, la mayoría de los líderes de servicio al cliente que encuestamos ven las inversiones en análisis como una inversión para mejorar sus capacidades de autoservicio”.

Hasta ahora el problema estaba en la falta de datos y en la acumulación de datos sin procesar, que no se transformaban en conocimientos útiles para la toma de decisiones. Pero gracias a las nuevas tecnologías se están superando estas barreras, lo que impulsará el gasto en tecnologías que analizan y extraen información valiosa de los datos que generan los clientes. Para aprovechar esta oportunidad, los expertos de Gartner han emitido una serie de recomendaciones para los líderes de CSS.

La primera es que revisen los objetivos centrales del servicio, que comprendan las preferencias y comportamientos de los clientes y que realicen un análisis más profundo del mercado para escoger y priorizar mejor las tecnologías en las que necesitan invertir. Además, aconsejan colaborar y coordinarse con otros departamentos dentro de la organización, como TI, marketing y finanzas, lo que permitirá elaborar estrategias más exitosas y eficientes en el uso de estas tecnologías.

Otra de sus recomendaciones es ampliar los esfuerzos de recopilación de datos sobre el comportamiento y las experiencias de los clientes, lo que les permitirá identificar el papel actual y futuro de la tecnología en todo el recorrido de servicio al cliente. Finalmente, instan a los líderes de CSS a evaluar el rendimiento de las tecnologías que emplean actualmente, en términos de uso, costo, experiencia del cliente, experiencia del representante y relevancia estratégica, para entender hasta qué punto les permiten adaptarse a las cambiantes condiciones del mercado.