Las empresas cambiarán de métrica para evaluar el éxito del servicio al cliente

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Para las organizaciones es vital evaluar el éxito de las estrategias en campos como el marketing, la experiencia del cliente y los servicios de atención y soporte, para lo que se utilizan diferentes indicadores de rendimiento (KPI). Actualmente el más extendido entre las empresas de todo el mundo es la métrica basada en Net Promoter Score, que proporciona una puntuación que sirve para medir el desempeño general de la organización en base a la opinión de los clientes. Pero a medida que han ido profundizando en su uso, las empresas se han dado cuenta de que no ofrece una información verdaderamente útil para evaluar ciertas áreas, como los servicios de soporte y atención al cliente.

Esto se debe a que la puntuación que se genera con NPS ofrece información de un espectro amplio, que no es fácilmente procesable para evaluar correctamente las estrategias en este campo. Por ello, los expertos de Gartner creen que para el año 2025 el 75% de las organizaciones habrá abandonado este sistema de métricas y habrá adoptado otros que les ofrecerán datos procesables para medir el rendimiento real de sus estrategias de soporte y atención al cliente. Porque las empresas perciben que no cuentan con capacidad para medir su grado de éxito en un aspecto fundamental de su relación con los clientes, lo que puede dañar seriamente la imagen de marca.

Deborah Alvord, analista senior de soporte y servicio al cliente de Gartner, explica que “NPS es uno de los indicadores clave de rendimiento (KPI) más comunes a nivel mundial, pero en muchos casos no brinda información procesable para los líderes de soporte y servicio al cliente. El lenguaje amplio utilizado en la métrica NPS captura la intención de los clientes en función de su evaluación de más factores, además del servicio al cliente, lo que dificulta identificar qué acciones debe tomar el servicio al cliente para mejorar el rendimiento”.

Además, los expertos creen que la evaluación del precio y la calidad de los productos en base a las métricas NPS interfiere en la evaluación de las acciones específicas de soporte y atención al cliente, ya que todo se incluye en la misma métrica, cuando son cosas que pertenecen a áreas distintas de la organización, y por tanto a acciones y estrategias diferentes. Esto genera una falta de información fiable que debe ser solucionada, y que ahora obliga a trabajar en profundidad en los resultados basados en NPS para extrapolar las cuestiones que están verdaderamente relacionadas con el soporte y la atención al cliente.

Según Gartner, los líderes ejecutivos de las organizaciones exigen que el 58% de los líderes de servicio y atención al cliente midan el NPS. Incluso se utiliza esta métrica constantemente para tratar el tema del posicionamiento competitivo con los inversores, lo que según Gartner resulta inadecuado e impreciso. Aunque, por ahora, un tercio de estos líderes se muestra indeciso sobre si NPS es o no valioso para medir el rendimiento de su área específica en la organización

Alvord afirma que “para alejar a los ejecutivos de esta percepción, los líderes de servicio y soporte deben comenzar a utilizar métricas de experiencia del cliente (CX), más valiosas que NPS. Sin embargo, si el liderazgo ejecutivo requiere que se mida el NPS, debe hacerse de una manera que cumpla con las expectativas, pero no sobrevalúe la importancia de NPS en el servicio al cliente”. Y, para medir su desempeño en base a la experiencia del cliente, Gartner recomienda a los líderes que consideren tres puntos clave.

El primero es empezar a utilizar y fomentar métricas específicas y más procesables para este campo, como la satisfacción del cliente (CSAT), la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) y la puntuación de mejora del valor (VES). El segundo es construir un caso que permita despriorizar NPS para el área de servicio al cliente, lo que abrir4á el camino para adoptar otras métricas más adecuadas. Y, finalmente, recomiendan trabajar en una forma de adaptar NPS de la mejor forma posible al campo de atención y soporte, algo que será necesario si la organización no acepta el us de otras métrica s más específicas.