Los departamentos de soporte técnico y atención al cliente seguirán teletrabajando

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Según Gartner, el 70% de los empleados de soporte técnico y atención al cliente seguirán trabajando desde sus hogares, una vez que se haya acabado la crisis de la pandemia. Esto supondrá u gran ahorro de costes para las empresas, pero a su vez generará problemas, como una mayor desvinculación de los trabajadores con la organización, algo que deberá abordarse para mantener la calidad de los servicios.

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El teletrabajo ha llegado para quedarse, especialmente en muchas profesiones en las que se trabaja con un ordenador y con sistemas de comunicaciones, ya sean telefónicos o virtuales. Muchas de las organizaciones que se han visto obligadas a implementar el trabajo remoto durante el año pasado ahora se plantean mantener a los empleados trabajando desde sus casas, y una de las áreas en las que esto va a tener mayor importancia es la de soporte y atención al cliente.

Según las últimas investigaciones de Gartner, el 70% de los trabajadores de estos departamentos quieren seguir trabajando desde casa una vez que se acabe la crisis de la pandemia, al menos una vez a la semana. Esto encaja con las ideas de los líderes de estos servicios, quienes esperan que, para dentro de dos años, entre el 30% y el 80% de su fuerza laboral seguirá teletrabajando. Como explica Lauren Villeneuve, directora de asesoría en la práctica de Servicio y soporte al cliente de Gartner, “a medida que los líderes de servicio sopesen el futuro de su trabajo desde los programas desde casa, tendrán que equilibrar sus propias visiones para el futuro con los deseos de los empleados”.

Además, comenta que “un factor clave debería ser el impacto que ha tenido y seguirá teniendo en la experiencia de los empleados. Los líderes querrán comprender qué áreas de enfoque deben priorizarse y cuáles no, ya que deciden dónde invertir y optimizar su trabajo desde los programas domésticos”. En su opinión, los líderes de soporte técnico y servicio al cliente que estén desarrollando estrategias de trabajo desde casa para después de la pandemia se enfrentan a nuevos desafíos, y deberán considerar tres aspectos fundamentales de cara al futuro.

Cambio cultural

El teletrabajo supone un cambio en la cultura de los empleados hacia el trabajo, que puede llevar a una desvinculación con la organización, aunque según Gartner esto es un desafío menor, ya que las empresas tienen herramientas para reforzar la cultura empresarial, aunque sus empleados no acudan a una oficina física. De hecho, sus investigaciones indican que los trabajadores no han percibido un cambio en la cultura organizacional, sino que esta ha mejorado. Aunque los expertos alertan de que se debe seguir vigilando este aspecto para seguir reforzando la unión y los valores corporativos entre la plantilla.

Colaboración

Aunque las empresas han invertido dotar a sus empleados de nuevas herramientas de colaboración, los propios empleados de estos servicios afirman que están colaborando menos que antes de teletrabajar. Según Gartner, los líderes deben trabajar más en crear oportunidades de colaboración, en modelar el comportamiento colaborativo dentro de la organización y en recompensar los esfuerzos de colaboración para garantizar que se usan las tecnologías que están implementando.

Desarrollo profesional

Antes de la pandemia las organizaciones tenían muchos prejuicios acerca del teletrabajo, basados en el temor a que los empleados fuesen menos productivos. Pero ante las condiciones de confinamiento tuvieron que implantar esta modalidad laboral de forma casi obligatoria, y finalmente han podido constatar que los trabajadores han mantenido su desempeño sin problemas. Pero el temor persiste y los expertos recomiendan a los líderes de estos servicios que monitoricen de cerca a los gerentes que administran a los empleados remotos y a los equipos mixtos, para evitar el sesgo que pueda establecer una barrera para el desarrollo profesional de los trabajadores.