Mejoras de la experiencia de usuario a través de UCaaS y CCaaS

Recomendados:  CUSTOMER EXPERIENCE Territorio digital Leer Atención pública al ciudadano: hacia una relación de 360 grados Evento

La digitalización se está acelerando en todos los ámbitos de la sociedad y los negocios, y los clientes demandan mejores experiencias de usuario, que abarquen los distintos canales de interacción con las empresas. Tras una larga etapa de intentos y fracasos para mejorar en CX, muchas organizaciones ya comprenden la importancia de la satisfacción de los clientes a través de experiencias omnicanal, y están poniendo en marcha iniciativas para mejorar este aspecto de su negocio.

Entre sus estrategias se encuentra la adopción de Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS) y Contact Center como Servicio (CCaaS), que permiten a las empresas ofrecer mejores experiencias y más unificadas, lo que redunda en un aumento de los ingresos. Estas tecnologías apoyan los enfoques que han surgido a raíz de la pandemia, cuando se ha puesto en valor la necesidad de atender más rápida y eficazmente a las personas, con una experiencia de usuario satisfactoria, algo que permite diferenciarse frente a otros servicios de la competencia con la misma calidad.

Una reciente investigación realizada por la firma Metrigy revela que, a finales de este año, el 60% de las empresas a nivel mundial habrá iniciado proyectos de transformación de la experiencia de usuario, y uno de los puntos clave será cambiar la forma de interactuar con la marca. El objetivo es que las personas puedan decidir cómo, cuándo y dónde quieren comunicarse, y a la vez optimizar el trabajo de los empleados.

Para lograrlo es necesario integrar su plataforma de comunicaciones unificadas con la de atención al cliente, uniendo los entornos de colaboración con el Contact Center para proporcionar una Experiencia Total que beneficie a todas las partes. En este camino muchas se están planteando seriamente la integración de UCaaS y CCaaS, y los expertos destacan cuatro razones por las que es una buena idea.

1 - Mismo sistema para agentes y supervisores: al utilizar una única plataforma para las aplicaciones de colaboración se mejora la coordinación entre el trabajo de los agentes y los supervisores

2 - Mejor gestión de los clientes principales: mediante la integración de ciertos agentes, como los de ventas o el Contact Center, con otros trabajadores de la empresa, se permite la colaboración en iniciativas importantes tanto para el negocio como para los clientes clave. Por ejemplo, habilitando la recopilación de recursos del centro de contacto para conocer información importante sobre las últimas interacciones con él.

3 - Ampliar el acceso a las aplicaciones de colaboración a los clientes: al otorgar acceso a clientes a ciertas aplicaciones de colaboración de los empleados se habilitan nuevas posibilidades. Por ejemplo, en una empresa de inversión los clientes de alto valor podrían acceder al estado en sus equipos de cuentas, a los espacios de trabajo de los equipos con los que trabaja y a otros recursos de colaboración y comunicaciones, ofreciendo una experiencia exclusiva.

4 - Dirigir al cliente a los expertos capaces de resolver su consulta: esta investigación muestra que solo el 35% de las organizaciones recurren a expertos fuera de la atención al cliente para atender los problemas específicos de los clientes, lo que en muchos caos impide resolver adecuadamente problemas solucionables. Pero en los próximos años esta cifra aumentará a medida que las empresas desarrollen nuevas políticas y estrategias para que los agentes puedan derivar las consultas de los clientes a otros trabajadores de la organización, lo que permitirá resolver las interacciones de forma más satisfactoria, mejorando radicalmente la experiencia del cliente.

Los investigadores de Metrigy han calculado que las organizaciones que han integrado las Comunicaciones Unificadas con el Contact Center han mejorado la eficiencia de los agentes en un 31%, han reducido los costes operativos en un 6%, han mejorado las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) en casi un 35% y, como resultado, han incrementado sus ingresos en un 53%.