Los chatbots dominarán el servicio al cliente en los próximos cinco años

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Según los investigadores de Gartner, en los próximos cinco años la tecnología de chatbots se convertirá en el principal canal de servicio al cliente, desbancando a las fórmulas tradicionales como las interacciones en vivo. Aunque por el momento no están logrando el ROI esperado, los chatbots ofrecen una forma más avanzada de atender las necesidades de los clientes y de mejorar su experiencia, lo que sigue estimulando su adopción generalizada.

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La atención al cliente está cambiando mucho con la introducción de nuevas tecnologías digitales, y una de las más extendidas es la de chatbots, que está siendo usada en infinidad de negocios para dar servicio a los clientes. Aunque hay grandes diferencias entre los numerosos bots conversacionales que se utilizan actualmente, la mayoría se caracteriza por tener un bajo ROI y por una falta de sofisticación en las interacciones con las personas, pero poco a poco estos y otros problemas se irán solventando.

Los expertos de Gartner así lo creen, y anticipan que en los próximos cinco años los chatbots se convertirán en el principal canal de servicio al cliente, estando presente en aproximadamente una de cada cuatro organizaciones en todo el mundo, y en un porcentaje mayor en regiones como Europa. En su último informe sobre esta tecnología, Uma Challa, analista directora sénior en la práctica de soporte y servicio al cliente de Gartner, explica que “los chatbots y los asistentes virtuales de clientes (VCA) han evolucionado durante la última década para convertirse en un componente tecnológico crítico de la estrategia de una organización de servicios”.

Opina que, cuando los chatbots se diseñan correctamente, pueden mejorar la experiencia del cliente y genera emociones positivas a un costo inferior al de las interacciones en vivo. En su última encuesta de servicio y soporte al cliente, Garner ha determinado que el 54% de los encuestados utiliza algún tipo de chatbot, VCA u otra plataforma de IA conversacional para aplicaciones orientadas al cliente.

Y Challa señala que los líderes de CSS son muy optimistas sobre el futuro de los chatbots en este campo, pero todavía necesitan resolver ciertos problemas. Por ejemplo, identificar las métricas procesables, aumentar el ROI y seguir impulsando la evolución de las tecnologías empleadas en estos bots. Y dice que “comparar las métricas de desempeño de los chatbots en una organización con las de sus pares no es efectivo y puede ser engañoso porque el tipo, el diseño y la complejidad de los chatbots varían ampliamente según la organización”.

Para orientar a los líderes de CSS que quieran implementar chatbots y medir mejor su rendimiento como parte de sus estrategias de canales de servicio y soporte, Challa recomienda que lleven a cabo una serie de acciones:

- Crear una estrategia de implementación de chatbots adecuada. Para ello aconseja basarse en los casos de uso y las complejidades de las interacciones del servicio. Y que planifiquen con anticipación y consideren todas las dependencias para garantizar la disponibilidad de los recursos que necesitan los chatbots.

- Mejorar la contención del cliente y mejorar la usabilidad del chatbot para reducir el esfuerzo que debe hacer el cliente en sus interacciones.

- Identificar las métricas más relevantes sobre el funcionamiento de los chatbots en función del contexto de la organización. Por ejemplo, la tasa de cumplimiento de objetivos, la tasa de abandono, los pasos de conversación o el tiempo de manejo.

- Adaptar las métricas al nivel de rendimiento de métrica de chatbots deseado, o la línea de base, atendiendo al diseño y la complejidad del propio chatbot.

- Fijar una periodicidad para la revisión de las métricas del chatbot, comparándolas con la línea base establecida. Esto permitirá obtener información valiosa sobre los puntos fuertes de esta tecnología y sobre las oportunidades que se deberían priorizar.