Aumenta el uso de chatbots en aplicaciones de mensajería

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Las aplicaciones de mensajería con chatbots son cada vez más populares, ya que proporcionan a las empresas una forma ágil de atender a sus clientes a través de plataformas digitales. Esta tecnología está ganando usuarios con rapidez y se espera que el volumen de interacciones con estas plataformas se multiplicará casi por tres entre 2022 y 2026, pudiendo llegar a 9.500 millones de accesos al año.

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Los chatbots se están expandiendo a numerosas plataformas digitales, tanto páginas web como aplicaciones de mensajería y mensajería enriquecida, y se han convertido en una forma ampliamente extendida de proporcionar atención al cliente para el comercio minorista. Según la última investigación realizada por Juniper Research sobre esta tecnología, las aplicaciones de mensajería con chatbots se han convertido en la fórmula más utilizada por esta industria.

Las previsiones de estos analistas indican que este año las interacciones con aplicaciones de mensajería de chatbots aumentarán a 3.500 millones, una cifra que crecerá un 169% hasta el año 2026, para cuando alcanzará 9.500 millones. Esto se logrará gracias a la creciente adopción de estrategias omnicanal por parte de las empresas de comercio electrónico y a la mayor integración de chatbots en las plataformas de mensajería. Y el gasto del sector en aplicaciones de mensajería con chatbots representará más del 50% del gasto minorista en chatbots para 2026.

Para capitalizar este progreso, los investigadores recomiendan a los desarrolladores de chatbots que busquen alianzas estratégicas con proveedores de Plataformas de Comunicación como Servicio (CPaaS). Esto les permitirá expandir el alcance de sus servicios y brindar una solución compatible para empresas que están buscando nuevos canales de mensajería, incluyendo las apps y los mensajes con contenido enriquecido (RCS).

También aconsejan a los proveedores que desarrollen sus chatbots para que puedan integrarse con los asistentes de voz, lo que permitirá sacar partido de la creciente penetración de altavoces inteligentes para el hogar. Gracias a las capacidades de voz, los proveedores de chatbots podrán maximizar su propuesta de valor fomentando el comercio conversacional.

Según los expertos, China es el mercado más estimulante para los proveedores de chatbots, y se espera que el gasto en estas tecnologías supere los 21.000 millones de dólares para el año 2026. Destaca el papel que tendrán aplicaciones como WeChat, que proporcionan un marco definitivo para chatbots con la marca de cada minorista.

Por ello, los expertos recomiendan a los proveedores de otros países que emulen la estrategia que se está adoptando en el país asiático para impulsar la adopción con nuevos servicios como capacidades de pago, redes sociales y medios enriquecidos. Finalmente, aconsejan utilizar aprendizaje automático para analizar el histórico de conversaciones y automatizar mejor la experiencia minorista omnicanal, apoyándose en chatbots.