Dos terceras partes de las empresas europeas ya utilizan chatbots

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El contacto con los clientes en tiempos de pandemia ha sido un reto para muchas empresas, y muchas han optado por implementar chatbots en sus servicios de atención. Esta tecnología ya representa el 30% de todas las comunicaciones digitales con los clientes y ha permitido resolver casi la mitad de todas sus consultas, sin que hayan tenido que recurrir a otras vías de contacto.

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Los canales digitales han sido clave para el trato con el cliente durante la pandemia, cuando las empresas se han enfrentado a la escasez de personal y a la necesidad de implementar el teletrabajo en muchas áreas. Entre ellos, los chatbots han cobrado mucha relevancia en el ámbito europeo, ya que han permitido atender a las personas para resolver muchas cuestiones y aligerar el trabajo de los operadores humanos. Según una investigación realizada por la empresa de inversiones y servicios financieros EOS, dos de cada tres empresas del segmento de clientes particulares están empleando chatbots en sus canales de contacto. Actualmente ya representan el 30% de las comunicaciones digitales con los clientes, y están sirviendo a las empresas europeas para resolver casi la mitad de las consultas.

Los bots conversacionales se están utilizando para comunicaciones generales, pero en algunos países se están enfocando a casos de uso muy concretos. Como ejemplo, los responsables de esta investigación destacan especialmente su uso para comunicarse con las personas que han adquirido una deuda, algo que se está popularizando en Croacia, Francia y Bélgica. Esto proporciona a los clientes información sobre el estado de las deudas de forma rápida, mejorando la agilidad de las empresas a la hora de resolver dudas y descargando de trabajo a los trabajadores humanos.

Según explica Wesley van de Walle, responsable del proyecto en la empresa belga EOS Contentia, “desde que lanzamos nuestro chatbot Tom, las llamadas al centro de atención al cliente se han reducido. Por término medio, Tom mantiene más de 300 conversaciones sobre cuestiones sencillas. Además, desde la última actualización está directamente conectado a nuestro sistema de gestión de cobro y ahora puede procesar datos personales. Después de autenticarse, los usuarios pueden consultar la cuantía de las deudas, la fecha de vencimiento del próximo pago o los gastos devengados. Un auténtico valor añadido”.

Los chatbots pueden tener un enfoque generalista o más concreto dentro de los servicios de atención al cliente, y el estudio muestra ciertas diferencias tanto en su popularización como en su uso entre los diferentes países europeos. Por ejemplo, en Polonia y Suiza se han expandido hasta alcanzar una tasa de utilización del 70%, mientras que en Francia y Rusia quedan en el 54% y el 46%, respectivamente. En general, el 97% de las empresas que ha implementado chatbots los usa sobre todo para el primer contacto, filtrando las llamadas entrantes. El 51% para la atención al cliente de carácter general y el 39% para el asesoramiento sobre productos.

Aunque esta tecnología ha recuperado mucha presencia en el ámbito europeo, las empresas han identificado una serie de barreras que dificultan su expansión de cara al futuro. Para un 70% la principal es la protección de datos, seguida de la necesidad de transformar las estructuras de datos para introducir chatbots (59%). Por otro lado, el coste de la inversión en esta tecnología solo preocupa a un 27% de las empresas, y solo un 3% ha desestimado su uso por este motivo.

Franjo Glibo, director del departamento de TI de EOS en Croacia, y responsable de su bot, comenta que “en EOS nos parece lógico cumplir las elevadas exigencias de protección de datos. El problema para el desarrollo del chatbot en una empresa donde se manejan datos delicados es encontrar el equilibrio entre la facilidad de uso y la seguridad”. Por ello, opina que las empresas deberían comunicar claramente a los consumidores lo que obtienen a cambio de exponer sus datos, algo que en su empresa en particular les sirve para mejorar la gestión personalizada para cada situación, beneficiando a su vez al resto de clientes.

Finalmente, el estudio de EOS da una perspectiva sobre el uso y la evolución de los chatbots inteligentes en Europa. Un 57% de los que se utilizan actualmente tienen un nivel medio de inteligencia, y llevan a cabo funciones de preselección de temas y proporcionan servicios parciales. La mayoría de empresas entrevistadas coinciden en la necesidad de mejorar este aspecto de los chatbots, y el 88% prevén seguir perfeccionándolos para dotarlos de más inteligencia.

Asimismo, todos los países esperan que los chatbots seguirán ganando presencia en los próximos dos años, y que aumentará su aceptación entre los clientes. Y un 61% opina que a medio plazo todas las grandes empresas deberían ofrecer servicios de atención al cliente mediante un chatbot.