Se expande el uso de Contact Center como Servicio

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En los próximos cinco años muchas organizaciones van a adoptar soluciones de Contact Center como Servicio, que les proporcionan capacidades mucho más avanzadas que las fórmulas tradicionales. La necesidad de contar con herramientas de análisis avanzadas, chatbots habilitados para IA y soluciones de vídeo personalizadas está alimentando el mercado de CCaaS, cuyos ingresos se multiplicarán por tres para el año 2027.

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La atención al cliente está evolucionando mucho con la introducción de nuevas tecnologías de comunicación y de datos capaces de capturar y procesar información de las interacciones de los clientes, pero muchas empresas no tienen la capacidad para desplegar estas tecnologías por sí solas. Por ello, están recurriendo cada vez más a las soluciones de Contact Center como Servicio (CCaaS), que brindan capacidades digitales de última generación bajo modelos de suscripción que no requieren hacer grandes inversiones en infraestructura propia.

La popularidad de los servicios CCaaS está aumentando rápidamente, y los expertos afirman que su mercado va a crecer como la espuma en los próximos cinco años. En el último informe publicado por Juniper Research sobre este mercado los investigadores pronosotican que este año los ingresos de CCaaS alcanzarán unos 4.900 millones de dólares, y esperan que la cifra aumente un 216% para el año 2027, pudiendo llegar hasta los 15.600 millones.

Esta rápida adopción se debe a que los servicios ofrecidos por los proveedores de CCaaS son cada vez más completos y se ofrecen en forma de modelos integrales de suscripción, con capacidades como analítica avanzada, chatbots habilitados para inteligencia artificial o soluciones de vídeo personalizadas, entre otras. Y, al estar basados en la nube, estas plataformas permiten operar un centro de contacto empleando múltiples canales de comunicación, tanto de entrada como de salida.

Según la clasificación realizada por Juniper Research, los proveedores que lideran actualmente el mercado global son Twilio, CM.com e Infobip, gracias a la profundidad y amplitud de su oferta, la innovación de servicios y las perspectivas de mercado de cara al futuro. En el caso de Twilio, su oferta es de las más flexibles, ya que admite diferentes aplicaciones de mensajería OTT y servicios de voz, así como capacidades de enrutamiento inteligente y seguimiento del rendimiento.

Como señala Elisha Sudlow-Poole, autora de esta investigación, “ofrecer servicios innovadores únicos no es suficiente para sobresalir en el mercado. Las empresas elegirán su solución preferida en función de la amplitud de los servicios de valor agregado disponibles. Como resultado, los proveedores deben buscar expandir las soluciones ofrecidas a través de su plataforma CCaaS para brindar una diferenciación crucial en un mercado altamente competitivo”.

Un aspecto clave que destacan en este informe es el papel que tendrán las redes sociales en los Contact Center del futuro, ya que los consumidores emplean cada vez más estos medios para adquirir productos y servicios y para contactar con las marcas. Por ello, los investigadores instan a los proveedores de CCaaS que integren las comunicaciones entrantes de estos canales en sus soluciones lo antes posible. Esto les permitirá ampliar al máximo su alcance, abarcando todos los canales que prefieren los clientes en una solución completamente omnicanal, como ya se está haciendo en otras soluciones, por ejemplo las Plataformas de Comunicaciones como Servicio (CPaaS).