Aumenta la demanda de centros de contacto basados en la nube

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Las empresas están cambiando su modelo tradicional de atención al cliente, adoptando el modelo de centros de contacto basados en la nube, que se adapta mejor a la nueva realidad digital. Este mercado ha ido ganando tracción en los últimos años, pero su base de usuarios va a crecer con gran rapidez a lo largo de esta década, incrementando sus ingresos a una CAGR superior al 25% hasta 2030.

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Las tecnologías de la nube se han convertido en la base de una amplia variedad de servicios que las organizaciones utilizan para digitalizar sus operaciones, tanto en su uso interno como para brindar servicios a sus clientes. Una de las aplicaciones que está ganando fuerza en los últimos tiempos es la de centros de contacto basados en la nube, que suponen una revolución en la forma en que las empresas gestionan las comunicaciones con sus clientes.

Los centros de contacto basados en la nube ofrecen software, herramientas y servicios basados en la nube, como enrutamiento de llamadas automatizado, múltiples plataformas de comunicación, administración de agentes y capacidades de análisis. Esto permite capturar y utilizar los datos provenientes de las interacciones con los clientes a través de diferentes canales. Además, permite agrupar el centro de contacto en un centro de datos de terceros situado en cualquier lugar, y contar con informes y funciones de revisión para la administración de clientes. Este tipo de soluciones ofrece muchas más capacidades que los centros de contacto tradicionales, son más fáciles de usar y están mejor adaptados a la realidad digital de las empresas, lo que está impulsando su mercado.

Según un estudio elaborado por la firma india de investigación Fatpos Global Pvt. Ltd, publicado por ReportLinker, en 2019 el mercado de centros de contacto basados en la nube alcanzó un valor de 12.700 millones de dólares a nivel mundial. Desde entonces las cifras no han parado de crecer, y los investigadores pronostican que los ingresos aumentarán a una CAGR del 25,26% entre los años 2020 y 2030, pudiendo alcanzar un valor de 38.900 millones.

Los impulsores de este progreso serán la alta tasa de adopción de servicios en la nube, redes sociales y análisis móvil en diferentes sectores de la industria. También influirá el avance de las experiencias omnicanal en el sector minorista, y la demanda de las pequeñas y medianas empresas que se están pasando a los servicios en la nube para apoyar su digitalización. Y algunas de las ventajas que más valoran los usuarios son la mayor flexibilidad, el ahorro de tiempo y el menor gasto de implementación que otras soluciones. Asimismo, los clientes aprecian la mayor escalabilidad de estas soluciones, que les permite adaptar el servicio a sus necesidades en cada momento.

De todos los sectores que se están pasado a los centros de contacto en la nube el que más influirá en el crecimiento del mercado esta década será el sector BFSI, seguido del comercio minorista, el sector de TI y telecomunicaciones, la educación, la atención sanitaria, el gobierno y el sector manufacturero. Aunque el que más participación ha tenido hasta ahora en este mercado ha sido el comercio minorista, BFSI será el que más crecerá en estos años, ya que muchas instituciones financieras están adoptando masivamente soluciones basadas en la nube en muchos ámbitos.