Buenas perspectivas para el mercado de centros de contacto basados en la nube

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El centro de contacto es una de las áreas que más está tardando en migrar a la nube, ya que muchas empresas no consideran necesario cambiar un sistema que funciona. En los últimos años los proveedores de sistemas contact center han añadido algunas capacidades útiles en el contexto digital, como interacción a través de canales como el correo electrónico, SMS y chat. Pero con la irrupción de la crisis sanitaria y la necesidad de implementar el teletrabajo, la administración remota de los agentes desde una infraestructura de contact center ubicada en las instalaciones se ha vuelto más complicada.

En un artículo publicado por Forrester, su analista principal, Max Ball, explica que en 2021 se produjo una explosión de ventas de soluciones de centro de contacto como servicio (CCaaS), ya que las empresas buscaban soluciones más permanentes. Ball cree que se está llegando a un punto de inflexión en el mercado, pero no por este aumento de demanda, sino porque esta tecnología ha madurado lo suficiente como para superar las capacidades de los centros de contacto basados en las instalaciones.

Comenta que, tradicionalmente, el valor de una solución CCaaS era su mayor flexibilidad, seguridad, confiabilidad y facilidad de uso. Conectar estos sistemas basados en la nube con un CRM basado en la nube es más simple que intentar conectar un distribuidor automático de llamadas (ACD) local a un sistema CRM en las instalaciones y, además, las soluciones CCaaS proporcionan herramientas para facilitar la atención y la alimentación continua.

Estas mejoras hacen que los proveedores de la nube puedan aportar más valor con CCaaS que un centro de contacto en las instalaciones, lo que está avivando la demanda. Ball describe cuáles son las principales áreas clave en las que las soluciones basadas en la nube están adquiriendo capacidades superiores a las soluciones tradicionales, y que ayudarán a estimular el mercado a partir de este año.

Compromiso con el cliente digital

Uno d ellos principales valores de CCaaS es que ahora soportan interacciones con los clientes a través de un solo escritorio con un solo motor de enrutamiento a través de una amplia variedad de canales digitales, entre los que se incluyen las redes sociales, las aplicaciones de mensajería y SMS, entre otros. Gracias a ello pueden ofrecer experiencias de cliente digitales con un sistema basado en las instalaciones, pero de una forma que no resulta rentable. Por ello, la mayoría de los proveedores están comenzando a unificar soluciones digitales y de voz en una sola plataforma, eliminando la necesidad de apoyarse en infraestructura local.

Inteligencia artificial

La irrupción de los chatbots y chats de voz en los centros de contacto está cambiando las cosas en el sector, pero donde realmente tienen una utilidad real es en los servicios basados en la nube, donde es más fácil dotar a estos sistemas de capacidades basadas en la inteligencia artificial. Y, gracias a que esto es más fácil y asequible a través de plataformas en la nube, los centros de contacto están aplicando la IA a otras áreas de la atención al cliente. Esto permite a las empresas proporcionar a los agentes información sobre el sentimiento del cliente, una herramienta muy útil para impulsar las ventas y la satisfacción del cliente.

Las aplicaciones de análisis basadas en IA pueden recopilar conocimientos a partir de las conversaciones de los agentes con los clientes y convertirlos en insights comerciales. Esto mejora el rendimiento del centro de contacto y también puede impulsar mejoras en toda la organización, y se trata de soluciones que se crean y se entregan directamente en la nube.

Combinación de diferentes servicios en la nube

En su artículo, Ball explica que las integraciones de CRM son más fáciles en la nube, y que muchas integraciones nuevas siguen ampliando el valor de la nube para el centro de contacto. Ejemplos de ello están en cómo Microsoft Teams y otras herramientas de colaboración empresarial basadas en la nube permiten el acceso desde el escritorio de los agentes del centro de contacto. Y cuentan con capacidades integradas de optimización de la fuerza laboral para llevar a cabo una programación y revisión más inteligentes, así como recopilación de datos, análisis y panelas para proporcionar más datos sobre el cliente, que permiten un análisis más profundo y una mayor personalización.