Análisis de voz y texto para comprender mejor las necesidades de los clientes

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Una de las claves para mejorar la experiencia del cliente es comprender sus necesidades y para ello las empresas realizan todo tipo de encuestas, un procedimiento tradicional que está dando paso al concepto más evolucionado de Voice of the Customer (VoC). Con esta estrategia las organizaciones buscan capturar información más detallada y contextualizada sobre las emociones y experiencias de sus clientes, y para ello están empezando a utilizar herramientas de análisis de texto y voz.

Mediante técnicas mejoradas de procesamiento de lenguaje natural es posible extraer información más precisa de los intereses y necesidades de los clientes, y en los próximos años esta tecnología entrará a formar parte de las estrategias VoC. Según los investigadores de Gartner, para el año 2025 el 60% de las organizaciones que han desplegado programas Voice of the Customer utilizarán herramientas de analítica de texto y voz en las diferentes interacciones con los clientes.

Esto les permitirá reducir su dependencia de las encuestas tradicionales, aunque sus iniciativas VoC se enfrentarán a la necesidad de demostrar el valor a través de resultados comerciales. Augie Ray, vicepresidente analista de la práctica de marketing de Gartner, explica en su informe que “si bien los proveedores de la plataforma de VoC han estado invirtiendo en análisis de interacción mejorados durante años, los clientes seguirán exigiendo algo más que un excelente procesamiento del lenguaje natural (NLP)”.

Comenta que actualmente hay demasiada información sobre los clientes bloqueada en base de datos y aumentar el volumen de conocimiento sin utilizar no ayudará a desbloquearla. Por ello, aconseja a los proveedores de VoC que continúen mejorando sus capacidades sobre cómo los datos y los conocimientos pueden transmitirse de manera utilizable en las organizaciones de los clientes”.

Según su percepción, aunque la mayoría de organizaciones de servicio al cliente están implementando encuestas, estas aportan menos valor que otros métodos de recopilación de información VoC. Por ello, están cambiando el enfoque hacia las tecnologías más avanzadas de NLP, que son capaces de extrapolar el contexto de las comunicaciones como llamadas, emails, mensajes y publicaciones digitales para comprender las emociones y el grado de satisfacción de la experiencia del cliente.

Al igual que otros métodos, estas herramientas ofrecen información derivada del análisis posterior a las transacciones, pero también son capaces de obtener información en tiempo real que puede tener un profundo impacto en las experiencias del cliente. En este sentido, Deborah Alvord, directora analista sénior en la práctica de Servicio y Soporte al Cliente de Gartner, dice que “los responsables de los programas de VoC deben considerar las implicaciones de difundir esta nueva perspectiva a diferentes socios comerciales de formas que sean relevantes para sus trabajos”.

Opina que “convertir voz y texto en datos es solo parte del desafío. Convertir eso en conocimiento relevante y procesable exige consideraciones cuidadosas de los informes, tableros, alertas y otros métodos de comunicación”. Ante al progreso y la sinergia de las herramientas de análisis basadas en NLP y de las estrategias VoC, Gartner recomienda a los líderes empresariales y de CX que lleven a cabo una serie de acciones.

La primera es utilizar las bases de datos existentes, sobre las que pueden implementar el análisis de voz y texto y utilizar las capacidades VoC o herramientas de grabación de interacciones, que enriquecerán la información sobre los clientes para mejorar las experiencias. También que prioricen los canales activos, haciendo un inventario de todas las fuentes de datos del cliente a través de todo el customer journey.

Finalmente, recomiendan explorar las diferentes opciones de distribución, desarrollando estrategias sobre la distribución de conocimiento entre los empleados y las diversas partes interesadas para que sea relevante, intuitiva, procesable, aplicable y se pueda integrar en su trabajo diario. Porque creen que mantener esa nueva información bloqueada en bases de datos impide ampliar el valor de las estrategias VoC.