Los minoristas están digitalizando cada vez más su oferta en las tiendas

Manhattan Associates ha publicado los resultados de su último estudio internacional sobre omnicanalidad, en el que se destaca cómo los minoristas están digitalizándose cada vez más con tal de mejorar la experiencia de los clientes y mantener la cuota de mercado. Esto cobra especial importancia en un momento como el actual, en el que el aumento en los costes de vida ha afectado a los hábitos de compra del 89% de los consumidores.

El 54% de los minoristas declaran que sus clientes pueden comprar en tienda y devolver online, y si el producto está agotado en tienda, el 48% ofrece la opción de comprar online y devolver en tienda. Sin embargo, los minoristas también comentan que, de media, solo tienen una indicación precisa del inventario en todas sus operaciones el 70% de las veces.

Los compradores esperan que todos los puntos de contacto con el comercio minorista estén conectados, sin fricciones y cada vez más personalizados. "Si no sabes dónde está un tercio de tu inventario, o qué es lo que tienes, eso es un montón de stock que no se está vendiendo, que se está rebajando o, en el peor de los casos, que se está tirando", comenta Henri Seroux, SVP EMEA de Manhattan Associates. "Es vital que los minoristas dispongan de soluciones con la flexibilidad y agilidad necesarias para reconocer los cambios en el comportamiento de los consumidores y actuar en consecuencia casi en tiempo real. Gracias al acceso a datos precisos, los minoristas pueden ofrecer información práctica a sus empleados, lo que les permite añadir valor al proceso de compra de cada cliente".

Hacia experiencias omnicanal sin fisuras

Está claro que los consumidores están dispuestos a interactuar activamente a través de distintos canales a la hora de adquirir productos, y el 84% iniciará su proceso de compra online. Sin embargo, el 16% de los minoristas sigue afirmando que las operaciones en tienda y online de su organización siguen funcionando como funciones separadas, lo que sugiere que, aunque año tras año son más los minoristas que ofrecen experiencias de compra fluidas, todavía hay margen de mejora.

En cuanto a cómo prefieren los consumidores relacionarse con los minoristas antes y después de comprar un producto, en general, el correo electrónico (47%) sigue siendo el canal preferido, seguido del contacto directo en persona con el equipo de la tienda (43%). Curiosamente, las redes sociales son ahora el canal de contacto preferido para cuatro de cada diez consumidores (40%), y esta preferencia es más probable entre los consumidores más jóvenes, con un máximo del 55% en el grupo de edad de 25 a 34 años.

Natalie Berg, analista de comercio minorista, autora y fundadora de NBK Retail, comenta que "el estudio muestra que los minoristas están progresando en lo que se refiere a experiencias omnicanal sin fisuras. A medida que el papel de la tienda física evoluciona más allá de la mera transacción, las funciones de los empleados también deben ir más allá de la mera asistencia a la venta. Con las tecnologías adecuadas y con datos precisos sobre el inventario y los clientes, los empleados de las tiendas tienen el poder de educar, inspirar y, en última instancia, crear una fidelidad duradera a la marca, incluso en tiempos de cambio económico."