La tecnología y las experiencias omnicanal, aspectos prioritarios para el sector retail

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La tecnología cambiará la experiencia de los clientes, los empleados y las operaciones de las tiendas físicas en los próximos dos años, según las conclusiones de un estudio realizado por la plataforma de soluciones de captura inteligente de datos, Scandit. Más de la mitad de retailers cree que la tienda física será un modelo híbrido online-offline y la diferenciación de la competencia, uno de sus mayores desafíos

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En este sentido, el estudio realizado por Scandit con la participación de los principales líderes europeos del comercio minorista, el 41 % observa que la tecnología se está orientando a mejorar la experiencia del cliente, mientras que el 36 % cree que el futuro de la tecnología de operaciones en tienda reside en la combinación de experiencias online y offline. También se analizan los posibles retos de la implantación de tecnología en las operaciones de las tiendas. Para el 68 % la integración con los sistemas heredados es una de sus mayores preocupaciones, mientras que la experiencia de los empleados de la tienda es otro de sus hándicaps (48,5 %), y el 45 % tiene problemas con el hardware obsoleto.

La investigación destaca la importancia de la tecnología para salvar la distancia entre los mundos digital y físico: “los empleados de las tiendas han de contar con una tecnología totalmente funcional y familiar, que les permita mejorar las operaciones y les ayude a ofrecer una experiencia de cliente perfecta. Si los líderes del retail pueden ampliar de forma efectiva la experiencia online en la tienda, podrán diferenciarse del resto y ganar en eficiencia y competitividad”, señala Samuel Mueller, CEO y confundador de Scandit. 

Diferenciación, conexión con los clientes e integración de sistemas

Crear experiencias diferenciadas es uno de los mayores retos del sector. Por ello, la mitad de los encuestados tiene como objetivo desarrollar o mejorar la conexión personal, fundamental para las ventas. Por otra parte, el 18 % de los encuestados cree que el futuro de la tienda física será únicamente como centro interactivo que aporte una experiencia de marca para apoyar las ventas online. No obstante, tan solo el 8 % cree que la tecnología de las operaciones en tienda está evolucionando hacia el uso de drones y robots, aunque el 31 % opina que estas herramientas automatizadas resultarán sumamente importantes para garantizar un modelo omnicanal.

Sin embargo, los datos apuntan que todavía existen ciertas dificultades al crear estas conexiones significativas. La formación de los empleados (39 %) se sitúa entre sus cinco principales retos, ya que está claro que una formación eficaz da como resultado un personal altamente comprometido, que puede ofrecer un mejor servicio a los clientes, cuestión imprescindible para el 89 % de los retailers.

Por otro lado, contar con tecnología de fácil integración, como las aplicaciones de captura inteligente de datos en dispositivos inteligentes en reemplazo de costosos escáneres permite que la plantilla realice múltiples cometidos, como acceder a datos en tiempo real, gestionar existencias y realizar tareas de clienteling, como la atención al cliente o el TPV móvil (mPOS). La familiaridad y usabilidad de los dispositivos inteligentes permite una rápida puesta a punto de los nuevos empleados.

El estudio sugiere también que los retailers necesitan enriquecer la experiencia del cliente y ofrecer una verdadera omnicanalidad. Más de la mitad (52 %) considera que la actualización de los sistemas tecnológicos heredados es fundamental y para el 39 % tener demasiadas herramientas entre las que elegir representa otro gran reto. La gestión del inventario y de las estanterías representan dos de las tareas en tienda que requieren de soporte tecnológico para los encuestados (57 % y 53 % respectivamente). Similar parecer muestran respecto del clienteling (49 %) y de la preparación de pedidos (36 %).

“Ofrecer una experiencia omnicanal es vital, aunque la elección de las herramientas adecuadas comporta una serie de retos para los retailers. Debido a la abrumadora oferta disponible, a muchos les ha afectado la parálisis por análisis. El retail necesita una tecnología innovadora fácilmente integrable en las aplicaciones existentes”, concluye Mueller.

Un único dispositivo para la gestión eficaz de los datos

El 63 % de los líderes del sector piensa que los sistemas de gestión de datos serán esenciales para cumplir con la omnicanalidad en el retail. La integración de estos sistemas permitirá aprovechar una valiosa información y tener visibilidad en tiempo real del inventario offline y online, y de otras operaciones fundamentales como la gestión de estanterías y la comprobación de precios.

La mitad de los encuestados (49,5 %) cree que los dispositivos polivalentes, gracias a su versatilidad, impulsarán las estrategias omnicanal. Y un 55% los valora gracias a su asequibilidad y escalabilidad. Con los dispositivos dedicados y la tecnología de apoyo adecuada, los empleados del comercio minorista pueden disponer de datos vitales sobre los clientes y el inventario, lo que les permite ofrecer una experiencia de cliente sin fisuras que se traduce en una mayor fidelidad y en mayores ingresos.

Metodología

Scandit encuestó a 111 líderes del sector retail de las principales marcas minoristas de toda Europa entre diciembre de 2021 y febrero de 2022. Los ejecutivos de nivel C y los directores de TI, operaciones, ventas e innovación de los mayores minoristas de tiendas de comestibles, bricolaje y mejoras para el hogar, tiendas de regalos, tiendas de deportes/obbies y tiendas de electrónica de consumo proporcionaron información sobre cómo y dónde la tecnología cambiará la cara de las operaciones de las tiendas en los próximos 12-24 meses.