Transformación del sector retail hacia las nuevas experiencias digitales

Uno de los sectores que más está avanzando en la transformación digital es el comercio minorista, que en los dos últimos años se ha visto obligado a reinventarse ante el auge sin precedentes que han experimentado las ventas online. En este tiempo los grandes vendedores online han sacado partido a su buen posicionamiento en el mercado, pero los pequeños comerciantes también están apostando cada vez más por los canales online y las nuevas tecnologías. Muchos han desarrollado sus propias plataformas digitales y han adoptado una visión más moderna del negocio, centrándose en las tendencias digitales y en la experiencia del cliente.

Los cambios que se han producido a lo largo de los últimos años han sido importantes, pero no son nada comparados con lo que está por venir. La llegada de nuevas tecnologías que permiten conectar los mundos físico y digital van a revolucionar el sector retail y su impacto se dejará sentir a múltiples niveles. Para conocer cómo las nuevas tecnologías impactarán en el comercio minorista, la escuela de negocios digitales The Valley ha celebrado el encuentro “Metashopping, la compra como un viaje”, en su espacio dedicado a innovación, The Place, en colaboración con Exterior Plus.

En este evento han presentado el informe "Rethink Retail X.0", en el que analizan los futuros posibles del sector retail y describen las principales tendencias y retos que deberá afrontar el comercio minorista para adaptarse a los grandes cambios que se están produciendo en el mercado. En él explican cómo están avanzando tecnologías como el big data o blockchain, los nuevos enfoques sobre el uso de los espacios físicos como lugar para ofrecer experiencias que conectan la compra y el entretenimiento, y otras tendencias que están tomando forma y tendrán una gran influencia en el futuro del sector, como el Metaverso.

Una respuesta más rápida a la demanda de los clientes

Con el auge del comercio electrónico se ha producido una revolución en el mundo de la logística del eCommerce, ya que los clientes quieren tener sus compras lo antes posible y valoran cada vez más los servicios que ofrecen más agilidad, transparencia, flexibilidad en la entrega y conocimiento sobre los envíos. Esto está dando lugar a lo que se conoce como el Quick Commerce, una tendencia que está ganando fuerza y culminará con la introducción de nuevos medios para una entrega rápida y automatizada, como los drones y vehículos autónomos diseñados para la entrega de última milla. Y también está incentivando la implementación de robots en los almacenes para clasificar y empaquetar mercancías.

A esto se suma el auge de los Dark Stores, centros donde se almacenan mercancías de alta demanda, especialmente en las grandes ciudades, desde los que se pueden realizar envíos mucho más rápido. Esto está teniendo un impacto cada vez mayor en segmentos del comercio minorista como el de la alimentación, pero se está expandiendo a otros como la moda.

Nuevos usos para los espacios físicos

Durante la pandemia el comercio online ha sustituido a las tiendas físicas para muchas de las compras que realizan los consumidores y, aunque con la vuelta a la normalidad se ha reactivado la actividad en las tiendas físicas, su papel en el ecosistema retail está cambiando. Muchos comerciantes, especialmente aquellos que han potenciado sus canales digitales, están entendiendo que el papel de los establecimientos tradicionales debe cambiar para ofrecer a los clientes experiencias más completas, en las que la compra se enlaza con el entretenimiento, el diseño y la tecnología.

Esto tiene un gran potencial como herramienta de marketing, tanto para la tienda como para las marcas que quieran utilizar estos espacios como escaparate. No se trata de un concepto nuevo, ya que desde hace bastantes años algunos centros comerciales y tiendas de renombre han creado showrooms experienciales, pero esto está expandiéndose y alcanzando nuevos niveles. Por ejemplo, con la utilización de robots, la introducción de los Tokens No Fungibles y otras tecnologías que generan interés y atracción entre los consumidores, y que pueden impulsar las experiencias en entornos físicos.

Avances hacia el concepto phygital

Los retailers están entendiendo la importancia de desarrollar experiencias omnicanal consistentes y completas para atraer y retener clientes, y esto requiere una mayor integración entre los canales online y offline. Para lograrlo los expertos recomiendan aprovechar las ventajas que ofrece cada uno de estos entornos, como la inmediatez de las plataformas de comercio digital y el potencial inmersivo de las experiencias en los espacios físicos, donde lo real y lo digital pueden confluir de diversas formas, dando vida al concepto de phygital.

En su informe, The Valley explica cómo gracias a la tecnología hay tiendas donde es posible conocer la trazabilidad de los productos mediante blockchain, contar con carritos de la compra robotizados que son capaces de escanear los productos que se van añadiendo o crear avatares personalizados para probarse las prendas digitalmente. Estos son solo algunos ejemplos de cómo están confluyendo las tecnologías entre los entornos digitales y reales, una tendencia que en los próximos años dará lugar a nuevas experiencias de compra en muchos establecimientos.

Seguridad personal y medioambiental

Los medios de pago digital se están expandiendo rápidamente en el comercio electrónico, incorporando nuevas formas de abonar las compras y validar los pagos a través de datos personales como la información biométrica. Esto suscita mucha preocupación sobre la protección de estos datos, por lo que el sector retail está apostando fuerte por las medidas de ciberseguridad necesarias para blindar sus pasarelas de pago, algo que también está extendiéndose a las tiendas físicas.

Por otro lado, el sector está cada vez más preocupado por incorporar la sostenibilidad a su modelo de negocio, buscando un comercio más sostenible y libre de residuos. Esto está incentivando el uso de plataformas de recommerce y de tecnologías como la inteligencia artificial, por ejemplo, para prevenir el desperdicio de comida en el sector alimentario. Estas y otras tendencias irán ganando fuerza a medida que las empresas se esfuercen más por alcanzar los Objetivos de Desarrollo Sostenible marcados para el año 2030.

Primeros pasos en el Metaverso

Una de las tecnologías más interesantes que han surgido en los últimos años es el Metaverso, espacios virtuales en los que las personas pueden interactuar y donde las empresas pueden crear una tienda digital en la que ofrecer experiencias inmersivas a los clientes. La idea no es nueva, pero con las tecnologías actuales tiene el potencial para convertirse en realidad, aportando un nuevo canal de marketing y ventas para el comercio minorista.

Para no perder el tren algunas de las marcas más grandes ya están creando sus versiones del Metaverso o adquiriendo espacio en los Metaversos más populares. Esto les permite diseñar experiencias virtuales innovadoras para vender sus productos y acercarse a los consumidores de una forma completamente nueva, que atraerá sobre todo al público más joven. Los expertos consideran que el Metaverso ofrecerá grandes oportunidades al sector retail en el futuro, y aconsejan comenzar a explorarlo para no perder el tren.

Para dar a conocer más estas tecnologías y tendencias tanto a los consumidores como a los comerciantes, el espacio The Place acogerá un nuevo itinerario tecnológico, creado por The Valley y Exterior Plus, que hasta el mes de diciembre permitirá a los asistentes disfrutar de muchas de estas innovaciones aplicadas al sector Retail. Su objetivo es mostrar las posibilidades que ofrece el concepto phygital en este ámbito, conectando los mundos físico, digital y virtual.