Los consumidores compran más online pero se replantean el valor de las tiendas físicas

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Desde que comenzó la pandemia el comercio electrónico se ha expandido a un ritmo acelerado, y los consumidores se han acostumbrado a adquirir todo tipo de productos y servicios a través de internet. Con el restablecimiento de la normalidad seguirá aumentando su cuota del comercio minorista, y los clientes se están replanteando el papel de las tiendas físicas.

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Las diferentes modalidades de comercio electrónico han ido creciendo a buen ritmo desde el año 2002, y con la pandemia los consumidores han aumentado el uso de plataformas online para adquirir todo tipo de bienes y servicios, y esta fórmula se ha expandido a productos que tradicionalmente se adquirían en establecimientos físicos. Según una investigación realizada por Forrester, en mayo del año pasado más de un 60% de los adultos estadounidenses había realizado al menos una transacción online, ya fuese para comprar comestibles o solicitar comida a un restaurante, entre otras compras.

Ahora que los comercios están reabriendo con horarios y condiciones relativamente normales, los consumidores cuentan con más opciones a la hora de comprar, pero los expertos esperan que sigan utilizando cada vez más los canales online, que se han mostrado como una opción muy cómoda, con grandes beneficios. Según las estimaciones de Forrester, se espera que el eCommerce siga aumentando hasta acaparar el 27% de todas las ventas minoristas en el año 2023. Mientras tanto, decara a los próximos 12 a 18 meses los consumidores van a replantearse el valor que tiene la experiencia de compra en tiendas físicas, que tiene sus propias ventajas.

Este estudio muestra que, tras la pandemia, un 40% de los adultos estadounidenses que ya compran online ahora disfrutan menos de las compras en establecimientos comerciales, y un 15% afirma que el disfrute en esta forma de comprar ha disminuido poco. Y un tercio del total cree que no tendrán una gran necesidad de volver a comprar en tiendas, incluso cuando la pandemia se haya acabado completamente.

A pesar de este cambio de perspectiva, actualmente un 40% de los encuestados no están tratando de evitar a toda costa las compras en las tiendas por miedo a la enfermedad, y tampoco dejarán de acudir personalmente a hacer sus compras tras la pandemia. Esto se debe a que existe cierto nivel de insatisfacción con el comercio online entre los ciudadanos estadounidenses, y a que valoran el papel que tiene ir a la compra en el refuerzo del sentimiento de comunidad.

Porque, según los expertos, los consumidores perciben una pérdida de experiencia emocional en las compras en línea, ya que no existe un trato humano. Según uno de los investigadores de Forrester, “ir a las tiendas ha sido un evento social para mí, un momento para reunirme con amigos, hacer nuevos amigos y comprar productos de calidad. Mi vida tiene un vacío sin esto”.

Pero recuperar el nivel de ventas en las tiendas físicas requerirá nuevas estrategias por parte de los comerciantes, y tendrán que considerar que cada generación tiene una perspectiva diferente sobre el papel y la importancia de los establecimientos físicos. Por ejemplo, la generación Z demanda una transformación de la experiencia de cliente en las tiendas y, entre la generación X, el 47% de las personas disfruta menos comprando en persona que hace dos años, un porcentaje que en la población más joven es del 35%. Por su parte, los millenials no ven la necesidad de acudir a los establecimientos físicos y prefieren las compras por Internet.

Forrester opina que las preferencias del comercio minorista van a cambiar mucho según vaya fluctuando la sensibilidad del comprador al riesgo de amenazas físicas y financieras. Porque a medida que se controle la enfermedad se estimulará más la compra en tiendas. Pero, a su vez, la confianza en la compra online también va a aumentar, según vaya calando la percepción de que el eCommerce es seguro.

La investigación muestra que seis de cada 10 consumidores considerados como ahorradores perciben un riesgo mínimo para su bienestar físico, y tienden a comprar más en las tiendas. Y entre los que sienten más riesgo para la salud y para sus carteras en la compra física, el 64% trata de evitar la compra presencial a toda costa. Forrester cree que estos dos grupos van a polarizarse más, unos beneficiando más a las tiendas tradicionales y otros impulsando un cambio en la experiencia de usuario y en las tecnologías aplicadas al comercio electrónico, especialmente en las categorías de productos de alto valor.