Claves para aprovechar todo el potencial de las redes sociales

Durante los últimos años, y más aún desde el inicio de la pandemia, las redes sociales se han posicionado como un canal fundamental, incluso por encima del físico, para que las marcas interactúen en tiempo real con sus clientes. De hecho, las marcas líderes en experiencia de cliente se caracterizar por ofrecer una experiencia de cliente (CX) única utilizando como fuente de captación de datos de interés sus perfiles sociales, un potencial que muchas compañías todavía no saben aprovechar en el desarrollo de su estrategia empresarial. 

Los expertos de SANDSIV señalan que la clave para obtener una visión global del cliente es tener la capacidad de analizar e interpretar grandes cantidades de datos de alta calidad en tiempo real. Estos datos pueden incluir interacciones de los clientes en las redes sociales, el comportamiento en el sitio web y/o los comentarios de los clientes en los distintos canales, incluidas las encuestas y reseñas.

La inteligencia artificial y la personalización

En los últimos años, el uso de la IA ha comenzado a desempeñar un papel significativo en la escucha y análisis del comportamiento de los consumidores, lo que ha llevado a la evolución de la gestión de CX hacia la inteligencia del cliente (CI). La IA ayuda a analizar grandes volúmenes de datos de las redes sociales que contribuyen a entender el comportamiento del usuario. Los algoritmos de IA pueden monitorear millones de informaciones de usuarios para identificar situaciones críticas o tendencias para brindar una experiencia personalizada.

Cada cliente es único, y las marcas pueden aprovechar las RRSS para personalizar su comunicación. La inversión en plataformas que permiten la personalización de la experiencia se convierte en un componente esencial del ecosistema tecnológico de una empresa. Permite la recopilación de insights valiosos que pueden ser utilizados para mejorar sus recomendaciones a cliente, sus servicios y estrategias de marketing a través de sus perfiles sociales.

Por otra parte, la inmediatez es clave en las redes sociales. Los clientes esperan respuestas rápidas a sus preguntas o inquietudes. Para esto es imprescindible identificar a los clientes de riesgo, es decir, aquellos que podrían tener una baja satisfacción o estar en riesgo de convertirse en detractores. Una respuesta oportuna e inmediata al contar con esta información permite a las empresas tomar medidas proactivas para retener a estos posibles detractores y demuestra el compromiso de la marca con sus clientes y sus seguidores en las redes.

Finalmente, trabajando de manera organizada y coordinada, todos los departamentos de la empresa tienen la capacidad de sorprender a los clientes a través del poder de las RRSS. Esto incluye implementar estrategias de marketing innovadoras que humanicen la marca por ejemplo en los puntos de contacto físicos. También se pueden utilizar estos conocimientos en las iniciativas de atención al cliente para abordar de manera efectiva a los detractores, convirtiéndolos en promotores entusiastas de los productos o servicios.