Crece el mercado mundial de software CRM y de experiencia del cliente
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Un reciente estudio de Gartner indica que las empresas están invirtiendo cada vez más en soluciones de software CRM y en la mejora de la experiencia del cliente, como parte de sus estrategias de negocio digital. Concretamente, durante 2018 incrementaron sus inversiones un 15,6% interanual con respecto a 2017, en una tendencia que continuará durante al menos este año.
Según la investigación realizada por Gartner, en 2018 el gasto mundial de las organizaciones en experiencia del cliente y software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) ascendió a 48.200 millones de dólares, lo que supuso un aumento del 15,6% con respecto a 2017. Además, los datos indican que el software CRM continúa siendo el segmento más importante en el ámbito empresarial, y también el de mayor crecimiento.
En concreto, durante 2018 representó una cuarta parte de todos los ingresos del software de aplicaciones empresariales, que ascendieron a 193.600 millones de dólares, un 12,5% más que los 172.100 millones de 2017. Por otor lado, el 72,9% del gasto en software CRM se realizó a través de modelos de Software como Servicio, un porcentaje que en 2019 Gartner espera que se eleve hasta el 75%. Esto se deberá a que las empresas están encontrando más agilidad, flexibilidad y mayores capacidades para el control remoto y móvil en esta modalidad de entrega.
En este sentido, Julian Poulter, analista principal de Gartner, dijo que “El crecimiento de la nube ha disminuido ligeramente en 2018, pero sigue siendo sólido al 20% y muy por encima de la tasa de crecimiento general del 15,6% para CRM. Como primer paso hacia la nube, el software de CRM probablemente está viendo una reducción gradual en las tasas de crecimiento de la nube debido a la alta adopción”.
Otro dato que recoge el estudio es que todos los subsegmentos de CRM han crecido en más del 13,7% durante el año pasado, destacando especialmente el crecimiento del segmento de marketing (18,8%), representando más del 25% del total del mercado CRM. Pero la primera posición continúa siendo el servicio y soporte al cliente, que retiene el 35,7% de todos los ingresos mundiales. Como dijo Poulter, “Para explotar la importante oportunidad de mercado, los gerentes de productos en los proveedores de aplicaciones de CRM deberían duplicar las implementaciones en la nube y considerar agregar funcionalidad en el segmento de marketing, que tiene un rápido crecimiento”.
En cuanto a los proveedores de este tipo de soluciones, los cinco primeros lograron capturar más del 40% de todo el mercado en 2018, manteniendo la clasificación casi inalterada desde 2017. El único cambio destacable fue que Microsoft ascendió al quinto lugar, desplazando por poco a la firma Genesys.
