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Las empresas continúan incrementando su gasto en experiencia del cliente

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Con el crecimiento de los negocios digitales la experiencia del cliente se está convirtiendo en un factor clave para diferenciarse de la competencia. Por ello, se está incrementando la adopción de soluciones de compromiso y experiencia digital, cuyo mercado podría alcanzar un valor de 522.200 millones de dólares para el año 2026.

Según indica un reciente estudio de mercado publicado por Transparency Market Research, se espera que el mercado global de experiencia del cliente y soluciones de compromiso crecerá una tasa interanual compuesta del 6,3% (CAGR) entre 2018 y 2026, llegando hasta los 522.200 millones de dólares al final del período.

Las cifras de este informe destacan la rápida expansión de este mercado en la región de Asia Pacífico, a la que seguirán Europa y América del Norte. Y los clientes principales serán la industria minorista y BFSI, que crecerán a una tasa superior el resto debido a una mayor participación de los clientes directos en estos segmentos en todo el mundo.

Los expertos señalan que uno de los factores que está impulsando el mercado de las soluciones de compromiso y la experiencia del cliente es la creciente adopción de los enfoques omnicanal y Customer Centric. El primero se refiere a una estrategia que permite la integración de diversos canales de comunicación, como las redes sociales, la web y los dispositivos móviles, con el objetivo de incrementar el compromiso del cliente. Mediante este enfoque omnicanal se puede mejorar la experiencia del cliente y la propia experiencia de usuario, ya que se entrega el mismo servicio a través de os estos diferentes canales y, además, incrementar la base de clientes a través de un mejor despliegue de estrategias de publicidad y marketing

El informe de Transparency Market Research ha segmentado el mercado de experiencia del cliente y soluciones de compromiso en función del tipo de negocio, los puntos de contacto, la industria, el tamaño de la empresa, las soluciones y la región. Según sus datos, se prevé que el segmento de Business to Business (B2B) crezca a un ritmo mayor que el resto. Y el canal de marketing será el más utilizado para lograr la concienciación del cliente y para incrementar su compromiso con las organizaciones, ya que es el más común en todos los sectores verticales.

Entre ellos, los expertos pronostican que las principales industrias en incrementar el gasto en experiencia del cliente y soluciones de compromiso será el sector minorista, seguido por la banca y la industria manufacturera. El estudio destaca que, durante este período, el sector minorista aumentará sus inversiones digitales en general, especialmente en tecnologías como la inteligencia artificial, la analítica avanzada y el marketing digital.

A nivel regional, se espera que América del Norte ocupe una posición de liderazgo en cuanto al gasto global, debido a que las organizaciones de esos países están aumentando sus inversiones la adopción de este tipo de soluciones y estrategias. Los expertos esperan que durante este período a región registre un mayor uso de la experiencia del cliente digital y de las soluciones de compromiso en el marketing y la publicidad, respaldando el crecimiento del mercado.

Por otro lado, es en Europa y Asia donde más está creciendo el gasto en soluciones de compromiso y experiencia del cliente. En Europa las empresas están implementando soluciones avanzadas de atención al cliente, como chatbots y plataformas de redes sociales para mejorar la comunicación con los clientes. En Asia Pacífico, por su parte, está creciendo la implementación de soluciones de marketing digital y soluciones mejoradas e integradas para la experiencia del cliente.