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Las empresas españolas priorizan la inversión en la Experiencia Digital

Customer Experience

Segú indican los expertos de IDC, las empresas españolas situarán el campo Digital Experience como una de sus prioridades para la inversión en tecnología. A través de esta estrategia pretenden mejorar sus plataformas digitales para atraer y fidelizar a más clientes, y para introducir nuevos modelos operativos y comerciales basados en lo digital.

La mejora de la experiencia del cliente es clave para asegurar los negocios en muchos sectores, desde el comercio minorista a la banca. Según los expertos de IDC, las empresas españolas no solo lo han entendido, sino que este año van a priorizar las inversiones tecnológicas para mejorar las diferentes formas de experiencia digital en su organización, y de car a sus clientes.

En palabras de Ignacio Cobisa, analista senior de IDC Research España, “La plataforma digital no es solo una arquitectura de tecnología, sino que es una nueva organización de negocio que permitirá la introducción de nuevos modelos operacionales y comerciales digitales de manera muy dinámica”. Estas afirmaciones se basan en los últimos datos de la consultora, que prevén un volumen de inversión de 1,682 billones (europeos) de dólares en iniciativas de transformación digital, de los que un 23% se gastará en “omniexperiencia”. En cuanto a España, los analistas pronostican que en 2021 la mitad de los ingresos de las empresas procederán de la transformación hacia modelos digitales basados en economías de plataforma y monetización de datos. Y señalan que este porcentaje crecerá a un 80% en 2023.

Otro dato interesante de este estudio es que para 2024 el 45% de las organizaciones logrará diferenciar las experiencias de sus clientes gracias a tecnologías IoT. Esto tendrá mucho que ver con la presión de las principales compañías ecommerce, que están logrando reducir al máximo el tiempo de entrega de pedidos, transformando el sector de la logística y mejorando la experiencia de usuario de sus plataformas de venta online.

IDC destaca también que determinadas tecnologías de vanguardia tendrán mucha importancia para la mejora de la experiencia digital, desde los dispositivos IoT a la impresión en 3D y los vehículos autónomos, aunque estos están aún por llegar. Y sus expertos señalan que donde se verá un mayor crecimiento en la mejora de la experiencia digital será en el ámbito del consumo, especialmente por la nueva categoría de dispositivos Smart home, un mercado que va a disfrutar de un crecimiento sostenido del 225 (CAGR) durante los próximos cuatro años, cuando logrará duplicar su tamaño. Pero la mejora de la experiencia digital también se notará en sectores como la distribución y los servicios, sobre todo en el comercio minorista, que recurrirá a las ventajas de nuevas tecnologías como IoT para mejorar la experiencia digital y física del cliente.

Por otro lado, IDC indica que el consentimiento de los clientes será fundamental para lograr estos objetivos. Y pronostica que, en España, para 2020 el 50% de las empresas globalizadas habrá integrado fórmulas de consentimiento en todas las etapas del “Customer Journey”, tanto por cumplimiento normativo como para mejorar la relación con sus clientes. En opinión de Ignacio Cobisa, “Asegurar solo los datos no es suficiente; se debe hacer hincapié en asegurar el viaje integral de los clientes para garantizar el cumplimiento y la confidencialidad en función del consentimiento del cliente, debemos además redefinir cómo se mide la integridad de los datos, cómo funciona el análisis de los mismo o la aplicación de la IA”.