Las comunidades sociales tendrán un fuerte impacto en el sector retail

En un reciente artículo publicado en el blog de Forrester, Jessica Liu, analista senior del equipo de marketing B2C de esta firma, comenta la influencia que van a tener las comunidades y las redes sociales en el sector del comercio minorista durante este año. La fuerza de estas comunidades para las empresas está en el potencial que tienen para dirigir la oferta a los clientes adecuados, y en que una estrategia adecuada puede ayudar a incrementar las ventas y la imagen de marca, lo que condicionará las estrategias comerciales de los retailers.

Pero estas empresas deben enfrentarse a diversos retos para lograr capturar el potencial de las comunidades y redes sociales, debido a que los recientes escándalos de violación de la privacidad han minado seriamente la confianza de los consumidores en estas plataformas. Y, para el comercio minorista es importante construir una comunidad de usuarios y clientes basada en la confianza, que les permita obtener mayor impacto en sus estrategias de marketing dirigido, y cada vez más personalizado.

Para ello, Liu recomienda a los minoristas centrar su estrategia en afianzar la relación con sus actuales seguidores sociales y las comunidades de Brand.com, en vez de invertir tiempo y recursos en campañas de publicidad en medios sociales. Además, destacó el papel que juegan las redes y comunidades sociales en las seis etapas del “ciclo de vida del cliente”. Los consumidores, especialmente los jóvenes, emplean estas plataformas tanto para descubrir nuevos productos y servicios como para conocer las marcas, su catálogo y las opiniones de otros clientes, especialmente si forman parte de su propia red.

Estas aportaciones son muy valiosas para las marcas, que pueden aprovechar los comentarios de los consumidores para conocer su opinión sobre la marca, sus productos y su tienda online. Con esta información en la mano pueden obtener grandes beneficios, que sirven para mejorar sus productos, sus servicios y la propia plataforma de venta por Internet. Asimismo, pueden construir canales muy directos para conocer la opinión o las quejas de sus clientes, por ejemplo mediante twitter, ganando en transparencia y en tiempo de respuesta ante incidencias.

Asimismo, las comunidades y redes sociales permiten a los usuarios compartir toda su experiencia con la marca empleando texto, imágenes y vídeos, en diversas plataformas, aportando información muy útil para los nuevos clientes, que retroalimenta este ciclo. Esto es de gran ayuda para los consumidores, que mediante estos medios, especialmente las comunidades Brand.com, pueden hablar entre sí para compartir lo que piensan y su grado de satisfacción con el servicio recibido

Según comentan los expertos de Forrester, algunas empresas del sector minorista escogen alojar sus comunidades en Facebook o Reddit, lo que les permite ampliar su alcance con rapidez, ya que estas redes llegan a millones de personas y no necesitan invertir grandes recursos para elaborarlas. Pero esto tiene una contrapartida, ya que los usuarios confían cada vez menos en estas redes, ya que se han producido graves casos de violaciones de privacidad de los datos personales alojados en sus perfiles de usuario, que han afectado a millones de personas. Por ello, una estrategia adecuada sería comenzar a desarrollar comunidades sociales paralelas en plataformas más confiables, que puedan interrelacionarse con estas redes, pero manteniendo el control de los datos de los clientes para mejorar en seguridad y transparencia.