Tendencias tecnológicas de servicio al cliente

La última investigación de la consultora muestra que las organizaciones están buscando formas de mejorar el servicio al cliente a través de las nuevas tecnologías, a la vez que tratan de maximizar el ROI de sus inversiones en transformación digital. Para Lauren Villeneuve, directora sénior en la Práctica de Servicio al Cliente y Soporte de Gartner, “la tecnología desempeña un papel integral en las operaciones y la estrategia futura de las organizaciones de servicios, desde el autoservicio hasta la mejora de la experiencia de los representantes de servicio al cliente”.

Afirma que “saber en qué tecnologías invertir y cuándo es fundamental para el servicio al cliente y los líderes de soporte, especialmente aquellos que manejan presupuestos cada vez más ajustados”. En este sentido, Gartner identifica cinco tendencias emergentes relacionadas con la adopción de tecnologías en las organizaciones y los departamentos dedicados al soporte y el servicio al cliente, que tendrán un peso decisivo en las decisiones operativas y los presupuestos durante este año.

Optimismo sobre la tecnología

Los líderes de servicio al cliente y soporte se muestran optimistas sobre la tecnología que adoptarán este año, y están obrando en consecuencia. La investigación de Gartner muestra que el 55% de los encuestados ha aumentado el despliegue de tecnologías en 2019, un 10% más que en 2018. Y se espera que el 80% de las nuevas tecnologías implementadas aumente de valor en los próximos dos años.

El retorno de inversión se retrasa

Generalmente, el ROI de las inversiones en tecnología de servicio aumentan a partir de dos años tras su implementación. Por ello, los líderes de servicio al cliente y soporte que invierten en nuevas tecnologías deben ser pacientes en lo que se refiere al retorno de las inversiones, y tener precaución a la hora de establecer expectativas sobre ello y plantearlas a la organización.

Autoservicio y optimización de canales

La mayor parte de las inversiones que se realizarán este año en el área de servicio al cliente y soporte estarán relacionadas con los canales orientados al cliente, como el autoservicio y la optimización de canales. Esto supone que crecerá el gasto en tecnologías de chat web, chatbots y asistentes virtuales, en sistemas de videoconferencia y en tecnologías de mejora de canales como los motores de búsqueda, biometría de voz o interfaces de colaboración.

Dominio de las tecnologías de representantes y back-office

Según los expertos de Gartner, los líderes entrevistados han informado que el ROI más alto que están percibiendo, tanto actualmente como de cara al futuro, provendrá de las tecnologías que respaldan las operaciones administrativas y que optimizan el rendimiento de los representantes. Esto abarca el software de gestión y programación de la fuerza laboral, asistencia y gestión de tareas, sistemas de gestión de aprendizaje y comunicaciones unificadas.

Esta percepción del ROI se debe a que, cuando los representantes sienten que los sistemas o las herramientas que usan les ayudan a gestionar mejor los problemas de sus clientes, y simplifican su trabajo diario, su productividad aumenta hasta en un 20%. Al mismo tiempo, la satisfacción del cliente se incrementa e un 11% y e esfuerzo del cliente se reduce en un 9%.

Luces y sombras de la analítica

Las diferentes herramientas y tecnologías de analítica (predictiva, en redes sociales, digital, texto y voz) atraen mucho a los líderes de servicio al cliente, ya que prometen grandes ventajas en este campo. Pero la realidad es que para sacarles partido es imprescindible que el personal a cargo tenga capacidad y experiencia para trabajar con ellas, y además implican importantes inversiones económicas. Por ello, a pesar de que los líderes encuestados ven un gran potencial para estas tecnologías, el 50% no tiene pensado implementarlas durante este año.