Tres prioridades para los líderes de servicio y soporte en 2020

En una encuesta reciente, los expertos de Gartner han tomado el pulso a los líderes de servicio y soporte al cliente para conocer cuáles serán sus prioridades de cara a 2020. Partiendo de esta investigación han elaborado una lista con lo que consideran que serán las tres áreas en las que enfocarán sus esfuerzos el año que viene. En su informe, Lauren Villeneuve, directora senior de Gartner, señala que “Los líderes de servicio al cliente y soporte enfrentan una mayor presión del liderazgo sobre el papel de la función de servicio en la mejora de la excelencia operativa y el crecimiento del negocio”.

Por ello, Villeneuve afirma que “dado este entorno, no es sorprendente que el servicio al cliente y las prioridades principales de los líderes de soporte 2020 estén enraizadas en la experiencia del cliente, los representantes de servicio y los datos. Estas prioridades, en general, son muy similares a lo que hemos visto en el pasado, pero mirando hacia 2020, también vemos diferencias sutiles, pero muy importantes”. La investigación de Gartner destaca las siguientes tres prioridades para los líderes de servicio al cliente y soporte:

Canales digitales e infraestructura

La experiencia del cliente se está volviendo fundamental para los negocios en la era digital, y las organizaciones necesitan estar al día con las expectativas de los clientes para mejorarla. Para lograrlo, los líderes de soporte y atención al cliente han optado tradicionalmente por añadir e integrar ofertas de autoservicio digital en sus carteras. El objetivo de esta estrategia es reducir la carga de trabajo de los operadores humanos y mejorar la experiencia del cliente, pero la realidad es que no está dando el resultado que esperaban.

Según Villeneuve, “La estrategia de agregar e integrar termina costando a las organizaciones más dinero y tampoco aporta ninguna mejora en las métricas de experiencia del cliente. Para abordar realmente este problema, los líderes de servicio deben progresar más allá de agregar nuevos canales y capacidades para hacer que la transformación funcional se convierta en una organización de autoservicio dominante”.

Representantes de servicio al cliente

Los expertos de Gartner señalan que el rol de los representantes de servicio al cliente está cambiando, ya que los canales de autoservicio resuelven muchos de los problemas de los clientes sin la intervención de agentes humanos. Esto lleva a que los trabajadores del departamento de atención al cliente se puedan enfocar en resolver problemas más complejos. Debido a ello, está surgiendo la necesidad de mejorar la cualificación de los agentes de soporte y atención al cliente, para abordar los nuevos retos de cara al futuro.

Según Gartner, actualmente hay siete tipos de representantes de primera línea en las diferentes áreas de contacto con el cliente. Y, de esos siete, los representantes del “controlador” son los máximos responsables de proporcionar una experiencia de servicio de bajo esfuerzo. Esto supone que son los más efectivos a la hora de proporcionar soluciones fáciles y proactivas a los problemas de los clientes.

Estos cambios en el tipo de trabajadores que se necesitan de cara al futuro están planteando nuevos desafíos para generar, capturar y retener el talento. Según Gartner, el 56% de los líderes de servicio coinciden en que tendrán dificultades para atraer y retener a representantes de alta calidad el año que viene.

Según Villeneuve, “Para involucrar y retener representantes , Gartner recomienda que las organizaciones definan y midan el compromiso de los representantes, brinden a los representantes un camino claro para el progreso profesional, fomenten la retroalimentación, recompensen la contribución y creen un clima de juicio de red en el que los representantes se sientan confiables e influyentes”.

Datos, VoC y métricas de servicio al cliente

La tercera prioridad para los representantes de atención al cliente y soporte de cara a 2020 está relacionada con la necesidad de las organizaciones de capturar, compartir y generar valor a partir de los datos de la Voz del Cliente (VoC). Por ello, el 67% de los líderes de servicio afirman que para ellos será importante abordar este desafío el año que viene. Recopilar y analizar estos datos permite identificar información procesable y oportunidades de mejorar los servicios a los clientes, entre otras cosas.

Por ello, los expertos de Gartner recomiendan establecer objetivos claros y centrados de VoC, y recopilar datos específicos para generar la información procesable. A continuación, evaluar los datos del cliente obtenidos de las distintas fuentes para identificar mejor la causa de sus solicitudes e identificar las oportunidades de mejorar el servicio. Y, finalmente, aconsejan comentar los hallazgos de VoC con socios comerciales y clientes, siendo transparentes en sus iniciativas para solucionar los problemas de los clientes con mayor eficacia y prevenirlos en el futuro.