Europa gastará 128.000 millones de dólares en experiencia del cliente en 2022

La experiencia del cliente (CX) es un campo que está demostrando ser vital para los negocios, especialmente para los de ámbito digital. Por ello, las empresas están invirtiendo en mejorar este aspecto para captar y retener a los clientes. Durante este año, según IDC, se alcanzará un gasto total de 97.000 millones de dólares en Europa, y las industrias que más gastarán serán la banca, la fabricación discreta y el comercio minorista.

Las inversiones de estos tres sectores representarán el 33% del total en 2019, e impulsarán el gasto en CX en los próximos cuatro años, que aumentará a una tasa interanual compuesta del 7% hasta llegar a unos 128.000 millones en 2022. Pero será el comercio minorista el que más rápidamente incrementará el gasto en experiencia del cliente en este período.

Las áreas a las que se dirigirá la mayor parte del gasto en general serán la atención al cliente y el soporte, el marketing digital y el cumplimiento de pedidos, que son los casos de uso más importantes para todas las industrias, y seguirán siéndolo a lo largo de los próximos cuatro años.

Según IDC, dedicar esfuerzos a mejorar en CX es el camino para diferenciarse de la competencia y asegurar el futuro de los negocios digitales, ya que permite mejorar la imagen de marca y fidelizar clientes. Esto supone mejorar las webs, las interacciones en redes sociales y la promoción de productos y servicios, de forma que los clientes sientan más confianza y vinculación con la marca.

Por otro lado, los expertos señalan que el contenido omnicanal será el caso de uso de CX que más crecerá durante este período, y las empresas europeas se centrarán en esta área para mejorar el servicio a los clientes y la entrega de productos y servicios. Además, IDC señala que las tecnologías emergentes como la inteligencia artificial, Internet of Things, y la realidad virtual y aumentada, junto con la personalización impulsarán las inversiones en experiencia del cliente. Esto, a su vez, elevará las expectativas de los consumidores y la competencia entre las marcas, que deberán esforzarse más en personalizar la experiencia del cliente.

Como dijo Andrea Minonne, analista de investigación de IDC, “La experiencia del cliente es la principal prioridad comercial para las empresas europeas en 2019. Las empresas se están moviendo de las formas tradicionales de llegar a los clientes y están adoptando enfoques más digitalizados y personalizados para ofrecer empatía, donde el enfoque está en aprender constantemente de los clientes. Como industria orientada a los clientes, el gasto minorista en CX se está moviendo rápidamente, como lo han hecho los minoristas, entendido lo importante que es integrar CX en su estrategia comercial”.