Claves para mejorar en la experiencia del cliente

Los negocios están en plena transformación hacia lo digital, incorporando tecnologías y nuevos enfoques, y uno de los que está ganando peso es el de la experiencia del cliente (CX). Este concepto va más allá de la mera satisfacción con la compra de un producto o servicio, ya que afecta a diferentes aspectos de la relación de los clientes con la empresa. Los expertos y los pioneros en la aplicación de estrategias de CX afirman que se pueden lograr grandes beneficios directos e indirectos mediante este enfoque.

Pero la realidad es que muchas empresas ni siquiera lo están teniendo en cuenta. Esto, en opinión de los expertos, les perjudicará a medio plazo. Porque las organizaciones que no adopten estrategias de CX en los próximos cinco años perderán competitividad y tendrán que esforzarse más para recuperar la imagen de marca y la confianza de los clientes. Según un estudio reciente realizado por la firma AmazeRealise, el 36% de los directores de marketing reconoce que su empresa no ha invertido nada en CX.

Esto se debe a dos razones principales. Para el 22% de los encuestados se debe a bloqueos organizativos y de la estructura de los equipos, y para el 11% la principal barrera es la falta de apoyo de los directivos, que no son conscientes de lo que significa CX ni aceptan que es un factor clave para los negocios en la era digital. Y esto es un problema, ya que la competencia que sí adopte estos nuevos enfoques y se centre más en el cliente acabará robándole un mercado a estas empresas que después podrían no recuperar.

Para no caer en este error, los expertos recomiendan tener en cuenta cuatro claves fundamentales:

1 – Conocer tu lugar

A pesar de que una marca dedique muchos esfuerzos para orientar su estrategia hacia el cliente, debe tener en cuenta un factor importante: que muchas de las tecnologías implicadas en su estrategia de CX no son suyas. Por eso, es fundamental que sepa cómo articular sus fortalezas con las de proveedores como los de la nube, las redes sociales y otros socios ocultos para mejorar la experiencia del cliente.

2 – No olvidar el toque humano

Las tecnologías inteligentes y de automatización parecen ir dominando cada vez más el mundo de los negocios, y se espera que esta transformación se acelere en la próxima década. Pero, aunque estas tecnologías permitan eliminar la necesidad e que el personal realice tareas repetitivas, los humanos todavía tienen un papel importante en los negocios. Y muy especialmente en determinadas áreas relacionadas con la experiencia del cliente, porque determinadas interacciones requieren un toque humano que muchas personas valoran. Cosas como la empatía o la intuición son importantes para tratar con los clientes a determinados niveles, y las empresas deben potenciar estas capacidades en los trabajadores.

3 – Trabajo en equipo

En opinión de algunos expertos una razón por la cual CX no empieza con el cliente es porque los equipos internos están mal diseñados, lo que impide proporcionar una buena experiencia de cliente de forma ininterrumpida. Los equipos que trabajan para su propio éxito y para lograr los KPI que se les exigen de forma individual, sin coordinarse con otros equipos. Y esto impide que la estrategia de CX fluya a lo largo de todo el customer journey, generando fricción e interrupciones en la relación con el cliente.

Por ello, se recomienda fomentar la colaboración y situarla como uno de los objetivos clave en todos los equipos de trabajo vinculados a las estrategias de CX. De hecho, los analistas afirman que, para 2024, CX deberá estar vinculado a los KPI comerciales generales, lo que permitirá identificar el valor de la experiencia del cliente en los resultados comerciales finales.

4 – No ignorar el problema

Si algo dificulta la adopción o el avance de las estrategias de CX es la negación de que hay una carencia o un problema. También seguir creyendo que la inversión en CX de la competencia no es un riesgo para el negocio. Por eso, los expertos recomiendan a las empresas analizar en profundidad su situación actual en relación a la experiencia del cliente, y aceptar que para lograr el éxito en su estrategia deben ir más allá de la implementación de tecnología.

De hecho, deben centrarse en comprender mejor a las personas y sus necesidades, tanto a los clientes como a los propios trabajadores. Y aquí también entra en juego conceptos como la colaboración, la flexibilidad y la mejora continua. Porque es necesario evolucionar rápido y de forma constante para enfrentarse a la competencia y mantenerse en la brecha en el futuro.