La fidelidad digital como motor del éxito comercial

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Parte de las estrategias modernas de las organizaciones en materia de mejora de la experiencia del cliente son los programas de fidelidad para los clientes. Mediante esta herramienta se logra reforzar la vinculación de los consumidores con la marca, algo que ya está más que demostrado que incentiva las ventas y mejora directamente los beneficios comerciales en industrias como el comercio minorista.

Las organizaciones digitalizadas emplean los datos recogidos a través de las interacciones con los clientes para diseñar programas de fidelización adaptados a su o sus target, que son cada vez más personalizados y que ofrecen ventajas interesantes a cada tipo de cliente. Según indican los estudios más serios sobre experiencia del cliente, un buen diseño de planes de fidelidad mejora la percepción que los clientes tienen de la marca y su vinculación con ella, con un impacto directo en las ventas.

Por ello, las empresas están volcándose en el desarrollo de estos programas y en fomentar que sus clientes se registren, una tendencia que ha sido constatada por los analistas de Juniper Research en su última investigación sobre el tema. Sus previsiones son que entre 2020 y 2023 la cifra de membresías a estos programas aumentará un 30%, pasando de los 37.000 millones de usuarios de este año a una estimación de 48.000 millones al final del período.

Estos expertos consideran que la lealtad digital se convertirá en un factor diferenciador clave para los comercios minoristas, algo que no es para nada exclusivo de las grandes firmas del comercio electrónico. Por ello, recomiendan a las empresas del sector que adopten soluciones de lealtad digital que les permitan diseñar estrategias a medida de su actividad y sus distintos perfiles de cliente. Y destacan que esto debe abarcar una experiencia totalmente omnicanal, recabando y fomentando la lealtad de sus clientes tanto en sus canales de venta online como en las tiendas físicas, construyendo una experiencia que abarque todo el customer journey.

En este sentido, destacan ciertas tecnologías que pueden facilitar este trabajo, como son las aplicaciones móviles y los códigos QR, que ayudan a vincular de forma sencilla y muy directa los entornos digitales y físicos. Además, estas tecnologías incrementan el valor que los clientes dan a los cupones de descuento y fomentan el uso de loq eu consideran una herramienta fundamental para incrementar la fidelidad de los clientes. 

En este sentido, las previsiones de Juniper Research son que el valor total de los cupones de descuento móviles canjeables (en tiendas físicas y online), pasará de unos 51.600 millones de dólares en 20210 a unos 67.600 millones en 2023, principalmente gracias al uso de códigos QR y aplicaciones móviles. En opinión de Susannah Hampton, responsable de este informe, “aprovechar la lealtad digital se trata de comprender el comportamiento del cliente”. Y destaca que allí donde se expande el uso de los códigos QR los comerciantes deberían aprovechar esta tecnología para capitalizar la lealtad digital de sus clientes a través de medios físicos y digitales, porque adoptar estrategias que no contemplan el concepto de omnicanalidad suponen una gran pérdida de oportunidades y de competitividad.