El 78% de los clientes de bancos inician su relación con ellos a través de Internet

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Futuro financiero

Según el estudio Future of Financial Services, realizado por Salesforce, menos del 20% de los clientes de banca, seguros y gestión de patrimonio reciben la asistencia que necesitan cuando se dirigen al servicio de atención al cliente. El 81% de los clientes de bancos afirma haber utilizado la banca digital en los últimos 12 meses.

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El informe Future of Financial Services  realizado por Salesforce profundiza en las tendencias actuales del sector de la banca, los seguros y la gestión de patrimonio ahondando en cómo la automatización puede desempeñar un papel fundamental en una época especialmente convulsa en lo que al ámbito económico se refiere y en una sociedad cada vez más digital. 

Las principales conclusiones de este estudio señalan que lo que más desean los clientes es que las instituciones de servicios financieros se anticipen a sus necesidades económicas y apoyen su bienestar financiero con experiencias digitales más intuitivas y con mayor transparencia. Los resultados se obtuvieron a partir de una encuesta realizada a más de 2.000 clientes de servicios financieros ubicados en nueve países. 

Cabe destacar cómo los clientes prefieren acudir a Internet para realizar sus transacciones y, por tanto, la creciente importancia de la automatización de las instituciones de servicios financieros. También ayuda a entender cómo deben anticiparse a las necesidades de los clientes, de la misma forma que lo hacen las Redes Sociales, para conseguir que esta experiencia sea más fácil, personal y eficiente. Para ello, los clientes demandan:

- Servicios sencillos y transparentes. Los nuevos clientes son digitales y buscan experiencias UX/UI sencillas y que proporcionen información relevante en los canales que han seleccionado para tal fin. 

- Eficiencia. La automatización desempeña un papel fundamental en los servicios de atención al cliente. El sector no necesita una automatización de extremo a extremo. Más bien, debe automatizar estratégicamente. 

- Servicios sin fricciones, personalizados y cuidadosos. Hay que mirar más allá de la pérdida de clientes o el crecimiento de los ingresos y las transacciones. Las nuevas asociaciones entre las empresas de servicios financieros y las organizaciones también pueden enriquecer la experiencia del cliente.

Según el informe, los clientes priorizan la personalización y esperan que se anticipen a sus necesidades y les ofrezcan lo que quieran o necesiten. De hecho, los expertos coinciden en señalar que este aspecto facilita la creación de relaciones más sólidas con los clientes. Además, el estudio analiza también cómo la automatización cambia las reglas del juego y resulta fundamental para agilizar la experiencia del cliente. Esto queda especialmente demostrado en las instituciones B2B, en las que las necesidades de los clientes son más complejas. 

La pérdida de clientes sigue siendo un reto para las instituciones financieras. Este estudio muestra cómo un 22% de los clientes de los bancos dejan anualmente de suscribirse a alguno de sus servicios, mientras que este porcentaje es mayor en el sector de los seguros que alcanza el 33% y el de la gestión de patrimonio que ronda el 34%. Además, el 35% de los clientes de las entidades financieras anteponen la facilidad de uso y cambian de proveedor por este motivo. Lo mismo sucede con los clientes del sector de la gestión de patrimonio: un 37% de ellos considera que la transparencia es fundamental y se cambiaría de proveedor por este motivo.