Los consumidores piden una experiencia ‘figital’

El crecimiento sostenido de la inflación está modificando sustancialmente los hábitos de compra de los consumidores en el mundo y en España. El informe Global Consumer Insights Survey 2023, elaborado por PwC muestra que, tras la pandemia, la compra en establecimientos físicos ha rebotado hasta el punto de que sigue siendo el más popular para el 36% de los españoles, que acuden a ellos semanal y diariamente. A continuación, le siguen los teléfonos inteligentes (26%), y el ordenador personal (22% e).

El estudio considera que las expectativas de los consumidores y sus experiencias en todos los entornos de compra, tanto físicos como digitales, están cambiando, y señala que es responsabilidad de todos los actores del mercado satisfacerlas. Como se pone de manifiesto en la encuesta, no se trata de elegir entre un canal u otro. Cada vez más, los consumidores manifiestan que quieren que la experiencia de compra en la tienda física mejore y se enriquezca mediante tecnologías digitales, lo que denominamos figital.

Cuando se les pide que clasifiquen los factores que más contribuirían a mejorar su experiencia de compra en los establecimientos físicos, el 27% de los encuestados sitúa el contacto con vendedores cualificados en primer lugar. Al mismo tiempo, el 16% afirma que la posibilidad de utilizar cajas de autopago cuando compran es su atributo preferido, seguido de cerca por la posibilidad de navegar por la tienda online o a través de la aplicación móvil de la marca para localizar productos concretos (15%).

Pero lo más revelador es que los consumidores que manifiestan su intención de pasar más tiempo en las tiendas físicas en los próximos seis meses señalan que esperan más novedades tecnológicas. Les gustaría disfrutar de entretenimiento en la tienda (34%), vivir experiencias digitales inmersivas (30%), como ponerse un casco de Realidad Virtual para probar nuevos productos, y poder concertar citas con un asesor comercial o un comprador particular (28%).

En conclusión, a medida que 2023 avanza, la preocupación de los consumidores por la evolución de los precios y por la situación económica está moldeando sus comportamientos y sus hábitos de compra con la vista puesta en el ahorro. Esto se va a traducir en una batalla en cada categoría de consumo por la cuota de mercado y parece difícil que este año sirva para que las compañías recuperen la rentabilidad perdida en 2022 por el incremento de los costes y la incapacidad de trasladarlos a los precios. En este contexto tan complicado, las marcas deberán tener presente el regreso de los consumidores a las tiendas y la exigencia, cada vez más, de una experiencia de compra mejorada por la tecnología.