Tres tecnologías que transformarán el servicio y soporte al cliente para 2028

La IA generativa, el servicio al cliente digital y las interfaces de usuario conversacionales (CUI) transformarán el servicio y el soporte al cliente para 2028, según Gartner. "Lo que tienen en común estas tres tecnologías es su capacidad para agilizar el recorrido del cliente y permitir que los líderes de servicio al cliente cumplan con las crecientes expectativas de los clientes", explica Drew Kraus, vicepresidente analista de la práctica de Servicio y Soporte al Cliente de Gartner. "En los próximos cinco años, esperamos que estas tecnologías cambien la cara del servicio y soporte al cliente".

IA generativa

Gartner predice que para 2025, el 80% de las organizaciones de servicio al cliente y soporte aplicarán la IA generativa de alguna forma para mejorar la productividad de los agentes y la experiencia del cliente (CX). La IA generativa se utilizará principalmente para la creación de contenido, chatbots compatibles con IA y automatización del trabajo humano.

Es probable que el mayor impacto de la IA generativa sea en la experiencia del cliente. Según una encuesta reciente de Gartner, el 38% de los líderes considera que mejorar la experiencia y la retención del cliente es el propósito principal de las iniciativas para implementar aplicaciones entrenadas en grandes modelos de lenguaje.

"No solo esperamos que las organizaciones reemplacen el 20-30% de sus agentes con IA generativa, sino que también anticipamos que creará nuevos empleos para implementar tales capacidades", apunta Kraus.

Interfaces de usuario conversacionales

Las CUI son interfaces humano-computadora que permiten interacciones de lenguaje natural con el fin de cumplir con una solicitud, como responder una pregunta o completar una tarea. Las CUI proporcionan control directo entre el agente de servicio al cliente y las aplicaciones que están operando. Cuando se utiliza para automatizar el soporte a través de chatbots, esta tecnología mejora la experiencia del cliente y la adopción de autoservicio.

"Los clientes esperan cada vez más poder interactuar con las aplicaciones que utilizan de una manera natural, y esto se ha acelerado por la aparición de grandes aplicaciones empresariales habilitadas para modelos de lenguaje, como ChatGPT de OpenAI y Microsoft 365 CoPilot", señala Kraus. "Los CUI serán vitales para impulsar la eficiencia y satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes".

Servicio al cliente digital

A medida que las organizaciones han introducido una proliferación de canales de participación digital, los clientes han crecido para esperar experiencias de servicio al cliente instantáneas y sin esfuerzo. Al mismo tiempo, la introducción de más canales puede aumentar el esfuerzo del cliente a medida que los clientes se mueven entre ellos.

Las ofertas de servicio al cliente digital se centran en la orquestación de conversaciones fluidas en todos los canales digitales. El deseo de autoservicio, combinado con la aparición de la IA conversacional, ha llevado a una evolución de la mayoría de los modelos de compromiso. Como tal, Gartner ve el surgimiento de una nueva área de atención al cliente conocida como "servicio al cliente digital".

"El servicio al cliente digital transformará los resultados de la experiencia del cliente al reducir la fricción y eliminar el esfuerzo innecesario del cliente", afirma Kraus. "Al crear una experiencia de cliente perfecta, esta tecnología reducirá la rotación y mejorará la satisfacción del cliente".