España sigue avanzando en la digitalización

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La pandemia ha generado un gran impulso digitalizador en Europa y España es uno de los países que más ha progresado en este sentido, y los consumidores son grandes impulsores de este proceso. Según el informe ‘Digital Sentiment Survey 2022’, elaborado por McKinsey & Company, en los seis primeros meses de 2022 España se ha posicionado como el séptimo país europeo con la mayor adopción digital, obteniendo cuatro puntos porcentuales menos que el año pasado. Pero, a pesar de este ligero retroceso, los hábitos digitales de la sociedad española están cada vez más consolidados, impulsando la digitalización de ciertos sectores, especialmente el comercio minorista.

Actualmente, el 73% de las interacciones de los consumidores españoles se hace a través de canales digitales, y el 55% se lleva a cabo sin la intervención humana, un porcentaje que en el resto de Europa es del 58%. Benjamim Vieira, socio de McKinsey & Company, comenta en su informe que “la transformación digital está revolucionando el comportamiento de los consumidores y la manera que tienen de interactuar con los diferentes sectores de la economía. Se trata de un aspecto que ha llegado para quedarse, por lo que, con el paso de los años, la adopción será cada vez mayor. Este año hemos observado que el número de industrias con los que interactúan digitalmente los consumidores ha aumentado ligeramente pasando de 4,4 a 4,7”.

En estos primeros seis meses de 2022 los sectores que más interacciones digitales han acumulado han sido los de las Telecomunicaciones (92%), la Banca (89%) y el de Entretenimiento (88%). Esta misma tendencia se ha visto en el resto de Europa en general, donde estos tres sectores mantienen un nivel de interactividad digital de entre el 80% y el 90%. Uno de los responsables de esto es la tendencia entre los usuarios a utilizar sus dispositivos móviles para acceder a productos y servicios, un medio que prefiere el 49% de los consumidores españoles, mientras que el 40% prefiere utilizar el ordenador.

Precisamente son la Banca, las Telecomunicaciones y la Sanidad los ámbitos en los que los usuarios utilizan más las plataformas móviles. Por otro lado, el ordenador es el medio preferido para acceder a los Servicios Públicos y la Educación. Pero, según los expertos, las industrias con una mayor penetración de los canales móviles son las que más están progresando en la adopción digital.

Vieira dice que el ritmo acelerado de inversión en tecnologías que se ha producido entre los sectores económicos en los últimos años no está totalmente enfocado a mejorar la accesibilidad de los consumidores. Esto está teniendo un efecto negativo en el nivel de satisfacción de los consumidores españoles con los entornos digitales, que en estos seis primeros meses de 2022 ha descendido un 4% (-1% en Europa).

Los niveles se satisfacción más bajos se están registrando en los servicios públicos o la sanidad, sectores que todavía tienen mucho trabajo por delante para alcanzar la digitalización. Y la mayor satisfacción de los consumidores está en los sectores de la Banca, los Viajes y el Entretenimiento. En opinión de Vieira, cuanto mayor es el nivel de adopción digital, mayores son las expectativas de los usuarios, y recomienda situar a los consumidores en el centro de la estrategia digital.

Por otra parte, la confianza de los consumidores ha decrecido un 1,5% con respecto al año pasado, sobre todo por el riesgo de sufrir ataques cibernéticos, mientras que en el conjunto de Europa la satisfacción general ha descendido un 1%, siendo el manejo de los datos personales la mayor fuente de desconfianza. Para los expertos de McKinsey, las organizaciones tienen una clara oportunidad de redistribuir su inversión en TI hacia los puntos que más interesan a los consumidores.

Consideran que las organizaciones que adopten un enfoque centrado en la experiencia de usuario y la mejora de la experiencia integral lograrán aumentar la satisfacción y la confianza de los consumidores digitales. En este sentido, recomiendan adoptar soluciones tecnológicas como la inteligencia artificial aplicada a la experiencia de usuario o la realidad virtual, que permite a los consumidores probar productos en entornos digitales. Y aconsejan no perder de vista la hiperpersonalización, el metaverso y la IA, tecnologías que los usuarios perciben como las que más podrían mejorar las interacciones digitales en el futuro.