Las empresas españolas maduran sus estrategias de inversión digital en 2022

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La mayoría de empresas españolas han consolidado sus planes de digitalización en 2021 y han logrado incrementar sus ingresos digitales, aunque a un ritmo más comedido que en 2020. De cara a este año se espera que incrementen el presupuesto destinado a estas tecnologías para potenciar más los resultados de sus modelos de negocio digital.

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Durante el primer año de la pandemia las empresas españolas se vieron en la necesidad de digitalizar su negocio tan rápido como fuera posible, para capturar las nuevas oportunidades que generaba el confinamiento de los consumidores y las necesidades digitales de los clientes empresariales. El resultado fue un auge imprevisto del negocio digital, que rompió con cualquier posible predicción anterior. En 2021 la situación se normalizó bastante y muchas empresas retomaron sus modelos de negocio tradicionales, pero no abandonaron el camino tomado en 2020.

Fruto de ello, el año pasado el 82% de las empresas españolas logró incrementar sus ingresos digitales por encima del 20%, un ritmo más lento que durante el año anterior. Pero el resultado fue muy positivo en general, ya que un 30% de las empresas aumentó sus ingresos digitales en más de un 50%, y un 6% en más de un 80% con respecto al año anterior. Otro 33% superaron el 20% de crecimiento en la facturación digital y solo un 13% vio reducidas sus ganancias en estos canales.

Estas cifras provienen del estudio “Prioridades digitales 2022”, elaborado por la firma Multiplica, en la que los expertos destacan que la aparente relajación con respecto a 2021 respondió a la consolidación de las estrategias digitales adoptadas al inicio de la pandemia, un cambio de enfoque que este año proporcionará resultados más tangibles.

Los expertos pronostican que este año gran parte de las empresas aumentará de nuevo el presupuesto destinado a la digitalización del negocio con el objetivo de extraer el máximo valor de los canales digitales. Pero las inversiones seguirán un camino diferente, buscando una mayor comprensión de los clientes para proporcionarles una experiencia digital más personalizada y atractiva.

El estudio de Multiplica contempla las tendencias de inversión digital en diferentes sectores, especialmente en los de Retail/eCommerce, Servicios financieros, Seguros, Salud, Viajes, Gran Consumo, Telecomunicaciones y Educación, e incluyen cifras de negocio de España, México y varios países de Sudamérica (Chile, Argentina, Colombia, Perú y Ecuador). En general, los datos de todas estas regiones indican que los buenos resultados obtenidos a través de los canales digitales están estimulando que este año aumenten las inversiones para pulir las estrategias digitales.

La encuesta revela que el 60% de las empresas están aumentando el presupuesto destinado a la estrategia digital, mientras que un 20% mantendrá el gasto del año pasado y solo un 7% reducirá el gasto. Las áreas a las que más presupuesto se destinó el año pasado fueron el desarrollo de capacidades de analítica digital, la migración a la nube, la automatización de procesos y el gasto en canales de social media. Pero en 2021 las prioridades de las empresas incluirán otras áreas.

Prioridades de inversión para 2022

Entre los diferentes campos en los que invertirán las empresas españolas hay 17 que los investigadores consideran prioritarios, y en general los mayores esfuerzos se dedicarán a incrementar los ratios de conversión digital y en mejorar la comprensión de los clientes mediante soluciones de analítica. Otras iniciativas importantes son la puesta en marcha de campañas automatizadas de marketing, la investigación en Customer Experience y el lanzamiento de acciones en plataformas sociales.

Por otro lado, el 51% de las empresas dedicará más esfuerzos al desarrollo de estrategias omnicanal, un 45% a la implementación de inteligencia artificial en sus procesos y servicios, y un 44% al lanzamiento de nuevos productos digitales móviles. Otras prioridades que figuran entre las 10 primeras son acelerar las estrategias para conseguir un “mindset-data-driven”, algo que hará un 42% de las empresas.

Aunque esto también implica ir mucho más allá de ser capaces de recopilar más datos y analizarlos. Según Gartner, “generar una estrategia de datos clara orientada a ayudar a conocer a fondo al usuario desde lo cualitativo y cuantitativo, y qué la estrategia esté alineada y contribuya en gran forma a los grandes objetivos de la empresa, es la clave para que éstas empiecen a tomar decisiones estratégicas basadas en datos”.

Entre el resto de las 17 prioridades de inversión digital para 2022 están el Inbound Marketing (40%), la automatización de los procesos internos con empleados (38%), la puesta en marcha de estrategias First Party Data (37%) y el desarrollo de capacidades para identificar el valor del ciclo de vida de los clientes (31%). Después se sitúan la creación de chatbots o asistentes virtuales (26%), contratar servicios en la nube (26%) e impulsar la comercialización de productos en marketplaces (25%).

Diferentes enfoques sectoriales

Aunque las cifras anteriores muestran las tendencias generales, cada sector priorizará la inversión en determinadas áreas digitales. En Multiplica destacan que en el sector Retail/eCommerce los principales objetivos serán la digitalización y la inteligencia de datos para fidelizar clientes. Para los servicios financieros lo más importante será digitalizar los servicios para reducir costes operativos y mejorar el time-to-market. Las aseguradoras se centrarán en mejorar el servicio al cliente y en seguir potenciando el negocio digital.

En el sector sanitario las organizaciones tratarán de optimizar las experiencias comerciales híbridas, mientras que en el turismo las empresas seguirán mejorando las experiencias digitales a través del uso de nuevas tecnologías. En el Gran Consumo el objetivo de las inversiones digitales será mejorar la experiencia de compra mediante tecnología e innovación. En las telecomunicaciones se seguirá avanzando en la digitalización para reducir los costes de los servicios. Por último, en la educación, lo fundamental será mejorar la experiencia digital de los estudiantes.