5G habilitará nuevas posibilidades interactivas a los servicios CCaaS

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El concepto de CCaaS está ganando popularidad a medida que las empresas adoptan esta nueva forma de centro de contacto basado en la nube, y para el año 2027 gestionará 48.000 millones de llamadas telefónicas. En este tiempo se producirá una gran disrupción por la llegada de la telefonía 5G, que permitirá a los proveedores ofrecer funciones innovadoras como compartir pantalla u ofrecer contenido interactivo a través de las llamadas, entre otras.

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El centro de contacto empresarial está sufriendo grandes cambios con la introducción de los servicios CCaaS, proporcionan una infraestructura contact center basada en la nube alojada para proveedores de servicios externos. Esto permite a las empresas utilizar recursos de la nube para dar servicio a más canales de contacto a través de la tecnología, lo que amplía las posibilidades de conexión con los clientes.

Según un estudio realizado por Juniper Research, el mercado CCaaS ha ido ganando fuerza hasta una estimación de 20.000 millones de ingresos en 2022, una cifra que aumentará un 135% hasta 2027, cuando podría alcanzar 48.000 millones. En opinión de los analistas, la introducción de 5G permitirá a los proveedores de CCaaS habilitar tecnologías de voz avanzadas como las llamadas interactivas 5G y AI-IVR (respuesta de voz interactiva mediante inteligencia artificial).

Las llamadas interactivas aportarán nuevas posibilidades, como el uso de contenidos interactivos y de pantalla compartida a través de la aplicación nativa de llamadas de los smartphones. Además, gracias a 5G se podrá utilizar la IA para mejorar los servicios IVR, reduciendo los tiempos de espera de los clientes y el costo comercial para la empresa.

En su informe, Elisha Sudlow-Poole explica que “aprovechar las redes 5G permitirá a los proveedores de CCaaS brindar una gestión mejorada de dispositivos, experiencias inmersivas y una mayor capacidad para admitir servicios innovadores. Ofrecer una infraestructura que pueda admitir múltiples canales y tecnologías beneficiará a las industrias que buscan brindar una mejor atención al cliente omnicanal”.

Según esta investigación, uno de los mercados más grandes para CCaaS en los próximos años será Asia Pacífico, que para el año 2027 alcanzará un volumen de 19.000 millones de llamadas interactivas, representando alrededor del 40% del tráfico de voz a través de CCaaS a nivel mundial. Y, dentro de esta región, India se está convirtiendo en el principal mercado potencial, a pesar de que está más retrasado en la implementación de 5G que otros países. Pero este progreso también se verá en otras regiones donde está progresando la transformación digital de los centros de contacto.