El 70% de las organizaciones aplicará la IA para mejorar la productividad de los trabajadores

Entre las diferentes tecnologías que están proliferando en los nuevos conceptos de espacio de trabajo digital destacan los asistentes personales virtuales (VPA) y otros tipos de chatbots, ya que están logrando incrementar el rendimiento del personal en muchas empresas. Según las últimas cifras proporcionadas por los analistas de Gartner, para 2021 el 70% de las organizaciones habrá apostados por estos y otros sistemas basados en la inteligencia artificial para mejorar la eficiencia de los trabajadores en sus tareas diarias.

Además, afirman que esto llevará al 10% de estas organizaciones a incluir una nueva política de prevención del acoso laboral entre su regulación interna del espacio de trabajo. En palabras de Helen Poitevin, directora senior de investigación de Gartner, “Los líderes del lugar de trabajo digital implementarán de manera proactiva tecnologías basadas en la inteligencia artificial, como asistentes virtuales u otros agentes conversacionales y robots basados en PNL [Procesamiento del Lenguaje Natural] para respaldar y aumentar las tareas y la productividad de los empleados”. Pero aclaró que, “Sin embargo, los agentes de IA deben ser monitizados adecuadamente para evitar el acoso digital y las experiencias de usuario frustrantes”.

Esta puntualización alude a los problemas que ya se han experimentado en ciertos entornos en los que se han habilitado asistentes personales virtuales mal diseñados, que han generado frustración entre el personal y malas contestaciones a los VPA. Según Poitevin, “Esto puede crear un ambiente de trabajo tóxico, ya que los malos hábitos eventualmente se filtrarán en las interacciones con los compañeros de trabajo”.

Desde Gartner señalan que estos malos comportamientos pueden acabar trasladándose al trato con los compañeros de trabajo, empeorando mucho el clima en el entorno de trabajo. Por ello, recomiendan a las organizaciones que tengan esto en consideración a la hora de implementar tecnologías de IA que interactúen verbalmente con los seres humanos, que deberían responder adecuadamente al lenguaje agresivo o vejatorio que podrían llegar a utilizar los empleados, de forma consciente o inconsciente.

Además, como recomendó Poitevin, “[las organizaciones] también deben indicar claramente que los agentes conversacionales habilitados para la IA deben ser tratados con respeto, y darles una personalidad para fomentar la simpatía y el respeto. Finalmente, los líderes del lugar de trabajo digital deberían permitir que los empleados informen los casos observados de violación de políticas”.

Como ejemplo del avance de estas tecnologías en un entorno concreto de trabajo, Gartner afirma que para 2020 el 20% de los trabajadores de los bancos que intervienen en el “back-office” dependerá de la inteligencia artificial para la realización de trabajos no rutinarios, entre ellas la revisión de contratos financieros y la creación de nuevos negocios. Estas tareas son complejas y requieren la intervención de personas, pero los expertos afirman que la IA podrá ayudarles a reducir el error humano y proporcionarles recomendaciones en las diferentes partes del proceso.

Por otro lado, la llegada de la inteligencia artificial preocupa especialmente al personal de back-office, ya que anteriormente se han vivido importantes despidos por la introducción de máquinas capaces de desempeñar la labor de determinados perfiles profesionales. Pero las empresas del sector bancario saben que la IA actual supone una gran mejora frente a las tradicionales formas de automatización, y están decididas a implementar esta tecnología para mejorar sus procesos y ser más competitivas. Por ello, Gartner recomienda a los líderes de TI que informen adecuadamente a los trabajadores de que implementarán la IA con buenas intenciones, y que estas herramientas serán “ayudantes”, y no sustitutos.