Las estrategias de mejora de CX no progresarán mucho en 2019

A lo largo de 2018, la consultora Forrester ha publicado numerosos informes sobre el estado y el avance de las organizaciones en materia de Customer Experience (CX), y ahora sus analistas han recogido sus principales hallazgos en el documento “Principales conclusiones de investigación de experiencia del cliente de Forrester de 2018”. En él se clasifica la información y las previsiones para este campo en cuatro bloques principales, que son:

La calidad de CX está bloqueada y es poco probable que aumente en 2019

Según muestra el índice de experiencia del cliente (CX Index) de Forrester, en 2018 la calidad de CX declinó por tercer año consecutivo. Además, la mayoría de las empresas no llevan a cabo las actividades de administración de CX a través de sus cuatro áreas principales: rigor, cadencia, coordinación y responsabilidad. Esto está ocasionando un retraso en el avance y la mejora de la experiencia del cliente, por lo que los analistas no esperan que en 2019 se produzca una mejoría general en las puntuaciones de este índice.

El caso de CX es más fuerte que nunca

Los principales indicadores muestran que los líderes en el campo de la experiencia del cliente obtienen ingresos más rápido que las empresas que no han avanzado tanto en CX. Y generan una mayor preferencia hacia sus marcas, lo que les perite cobrar más por sus productos. Además, la investigación de Forrester señala que la calidad de CX influye de forma decisiva en el rendimiento del stock, y que los beneficios de CX para las empresas se inversión son enormes. Concretamente, mejorar 1 punto en el índice CX puede generar 19.000 millones más en activos bajo gestión para el promedio de corredurías de inversión multicanal, y 6.000 millones más de activos para el promedio de corredurías directas.

Cinco problemas que frenan las transformaciones de CX

A lo largo de 2018 los expertos han notado que la mayoría de empresas sacrifican la calidad de la voz del cliente (VoC) porque es difícil cambiar los proveedores que se encargan de la gestión de comentarios de los clientes. Otro problema es que las organizaciones hacen que CX sea menos atractivo haciéndolo más fácil, y ese camino no es el adecuado para mejorar la experiencia del cliente. Además, las empresas están equivocándose al pagar a los empleados para proporcionar una mejor CX. También se ha detectado que las empresas están priorizando mal sus proyectos de CX. Y el último problema fundamental es que se está degradando la investigación de productos con sesgos y errores.

Tres claves para impulsar la transformación de CX

Las últimas investigaciones de Forrester muestran que las empresas deben evaluar sus estrategias de experiencia del cliente, experiencia del empleado y sus programas de diseño de estas experiencias. Tras evaluar las soluciones que han adoptado las organizaciones más exitosas en CX, han detectado que estas han dedicado más esfuerzos a estudiar y comprender mejor estos tres puntos fundamentales, lo que les ha permitido incrementar su puntuación en el índice de CX, mejorando su relación con los clientes y empleados y, por ende, sus negocios y beneficios.