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Las organizaciones están aumentando su inversión en tecnologías de mejora de CX

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Inversion

Un estudio reciente de Gartner muestra que durante 2018 el 75% de las organizaciones incrementó su gasto en tecnologías para mejorar la experiencia del cliente. Y durante este año se espera que el 52% de las empresas incremente el gasto en análisis de clientes, especialmente en áreas como el ?Customer Journey?, el marketing digital, el análisis de necesidades y la voz del cliente (VoC).

La experiencia del cliente (CX) se ha revelado como una de las claves del negocio digital, y se está convirtiendo en un factor fundamental para afianzar la relación de las empresas con los consumidores, mejorar la imagen de marca e incrementar las ventas y la fidelización. Por ello, las organizaciones han situado la mejora de CX entre las principales prioridades de su estrategia digital. Según una encuesta de Gartner, en 2018, el 75% de las empresas entrevistadas aumentó su inversión en tecnologías vinculadas a la experiencia del cliente

Y, de cara a 2019, se espera que el 52% de las organizaciones incremente el gasto en análisis de clientes, que es la base para mejorar en CX. Las áreas donde se centrarán las mayores inversiones serán el análisis del “Customer Journey”, en análisis de necesidades, la voz del cliente (VoC) y el marketing digital.

Esta encuesta trata sobre innovación de la experiencia del cliente y para su elaboración se han recogido datos de 244 entrevistas en una amplia variedad de industrias en siete países de América del Norte, Europa Occidental y Asia / Pacífico, con el objetivo de comprender las prioridades de las organizaciones, sus inversiones en tecnología y las situaciones de alto riesgo a las que se enfrentan en sus iniciativas de CX.

Los resultados muestran, en general, a medida que aumenta la madurez de las organizaciones en la experiencia del cliente, se incrementa la inversión en tecnologías destinadas a comprender mejor a los clientes, a través de la analítica de datos. Y también revelan que esta madurez lleva a una expansión de los programas de CX, pasando de equipos reducidos a grupos más amplios de trabajadores. Esto está potenciando las iniciativas de capacitación de los empleados, impulsando importantes inversiones tecnológicas.

Según Gartner, las principales prioridades de los proyectos de CX son las métricas (64%), VoC (50%), el aumento de velocidad en el lanzamiento de productos y servicios (45%), la proliferación y personalización de productos (45%) , la priorización de inversiones de CX (44%) y la automatización del Customer Journey (44%). Como dijo Olive Huang, vicepresidenta de investigación de Gartner, “Saber dónde se encuentran sus fortalezas y desafíos y los próximos pasos necesarios para mejorar la madurez ayudará a establecer prioridades y planificar los proyectos”. Además, recomendó a las organizaciones que amplíen su gasto “a diferentes tecnologías a medida que aumente su madurez CX, prestando especial atención a las inversiones en análisis de clientes”.

Las tres principales tecnologías emergentes para las que Gartner prevé un mayor impacto en los proyectos de CX durante los próximos tres años son la inteligencia artificial (53%), los asistentes virtuales de clientes y chatbots (39%) y las soluciones de compromiso omnicanal (37%). 

Por otro lado, los principales riesgos que pueden tener un impacto negativo para las organizaciones en sus iniciativas de CX están encabezados la presión económica o financiera, que ha afectado al 53% de los encuestados. Para aquellas con un nivel más bajo de madurez, el principal problema ha sido la falta de apoyo a las iniciativas CX por parte de los ejecutivos (60%), seguido de la dificultad para demostrar el valor o el ROI (59%). Y esto genera dudas entre los CFO sobre las futuras inversiones en CX.

En palabras de Huang, “Las situaciones de alto riesgo que afectan a los programas de CX pueden resultar en la eliminación de fondos para una iniciativa de CX o su cancelación, o incluso que los empleados pierdan sus puestos de trabajo. Esto puede llevar a una disminución en la calidad de la experiencia del cliente, un desempeño financiero debilitado de la organización y una erosión de su posición competitiva”.

Para evitar estos escenarios, Huang indica que se pueden tomar muchas medidas, como por ejemplo asegurar el compromiso de la dirección o mejorar las tecnologías que apoyan los programas de gestión del cambio, como las herramientas de capacitación de los trabajadores. Y recomendó prestar especial atención “a la creación de planes de reclutamiento, retención y sucesión para los roles clave de liderazgo tecnológico relacionados con CX”. Y recalcó que “Los candidatos para estos roles son a menudo difíciles de encontrar y muy valorados en el mercado laboral”.