Inteligencia y autoservicio para mejorar la experiencia del cliente en Europa

En la era digital es imprescindible que las estrategias comerciales contemplen al cliente como el punto central del negocio, centrándose en ofrecerles la mejor experiencia a lo largo de todo el customer journey. Pero no todas las empresas son capaces de lograrlo por sí mismas en el tiempo que requieren para no perder competitividad, por lo que recurren a proveedores que les proporcionan capacidades de CX.

Este es un mercado floreciente en el que estos servicios subcontratados se están modernizando a gran velocidad, absorbiendo la experiencia acumulada en otros sectores con tecnologías ideales para mejorar la experiencia del cliente, como es el aprendizaje automático, la inteligencia artificial y la analítica avanzada. De hecho, según los expertos de Frost & Sullivan, estas capacidades se han convertido en vitales para la supervivencia del negocio a más largo plazo.

Y destacan el ejemplo del mercado europeo de servicios externos de CX que, aunque este año podría ver disminuidos sus ingresos en un 7,5% hasta unos 16.230 millones de euros, espera crecer con fuerza en el futuro próximo. Porque esta caída se debe más a la influencia de la pandemia que a una contracción “real” del mercado. Muetra de ello es lo rápido que están avanzando los proveedores para proporcionar sus servicios en los diferentes idiomas de cada país, logrando una mayor afinidad cultural y nearshoring.

Teniendo en cuenta el avance de la digitalización en Europa, F&S pronostica que el mercado de proveedores de CX se recuperará para 2024, cuando podría alcanzar un valor de 20.030 millones de euros, superando el importante bache que ha ocasionado el coronavirus. Como explica Deepali Sathe, analista senior de la Industria de Tecnologías de la Información y la Comunicación en Frost & Sullivan, “al integrar análisis avanzados, inteligencia artificial y aprendizaje automático, los subcontratistas transforman el recorrido del cliente”.

Y añade que “al ofrecer soluciones personalizadas, automatizadas y de autoservicio, los subcontratistas se han movido más allá del arbitraje de costos y mano de obra para enfocarse en experiencias de valor agregado integradas, omnicanal. Los clientes han evolucionado y esperan interacciones inteligentes y respuestas inmediatas. Las verdaderas asociaciones que se desarrollan entre clientes y subcontratistas mejorarán la experiencia del agente, mitigarán la complejidad y fomentarán la empatía”.

Por su parte, Leonardo Sampieri, analista de la industria de tecnologías de la información y la comunicación en F&S, afirma que “sectores como telecomunicaciones, banca, servicios financieros y seguros (BFSI), y viajes y hotelería verán la mayoría de los cambios y necesitarán proveedores de servicios que les ayuden a impulsar una transformación digital en CX”. Destaca que un área de importante crecimiento es la atención sanitaria, ya que el serio impacto que ha tenido la pandemia en Europa ha estimulado la evolución el mercado. Y, según indican en su informe, las áreas donde se van a enfocar los subcontratistas de CX para lograr ventajas competitivas son la ciberseguridad y confianza del cliente, la personalización, la asociación con empresas afines y la diversificación de la cartera de clientes.