Las empresas demandan servicios de gestión de TI más escalables e inteligentes

  • Negocios

Tecnología_innovación

La complejidad y el costo de los sistemas de gestión de TI están aumentando a medida que las empresas incrementan el uso de las tecnologías de la información, y los sistemas ITSM tradicionales se muestran ineficaces y costosos. Por ello, la industria está evolucionando hacia soluciones más eficaces e inteligentes, capaces de mejorar la productividad y el rendimiento de la tecnología a mayor escala.

Recomendados: 

IT Trends 2021. La TI salva el negocio Webinar

COVID-19, ¿cuánto y cómo ha influido en las estrategias de TI? Leer 

Desde que se declaró la pandemia el sector de Servicios de Gestión de Tecnologías de la Información ITSM ha mostrado importantes problemas como una falta de resiliencia que puede resultar crítica y costosa para el negocio. Según un reciente estudio realizado por la firma especializada DeepCoding, para el que han entrevistado a más de 400 empresas líderes en todo el mundo, la pandemia ha causado muchos problemas a los equipos de ITSM, debido a la dificultad del sector para escalar manteniendo la calidad de los servicios.

Estas dificultades se han agravado con la falta de personal a causa del confinamiento, y a raíz de los recortes presupuestarios y la falta de nuevas inversiones que les permitieran hacer frente a la explosión de demanda que se produjo después de los primeros bloqueos. A consecuencia de estos problemas, se ha incrementado la insatisfacción de los clientes, un problema que podría agravarse más en el futuro próximo.

Según los expertos, el trabajo desde el hogar ha provocado un incremento del 35% en el volumen mensual de tickets por incidencias técnicas, lo que supone un importante problema para las organizaciones más grandes, especialmente las que cuentan con una gran fuerza laboral.  Esto se debe a que los empelado han necesitado más apoyo para usar los sistemas que les permiten trabajar desde casa, como las VPN y otras tecnologías de comunicación que les permitían trabajar y formarse desde el hogar. Debido a ello, los costos de los servicios ITSM han aumentado en un 30%, de 20,44 a 26,51 dólares por ticket, incrementando el descontento de los clientes.

Pero no todas las empresas de servicios ITSM han sufrido los mismos problemas, sino que un pequeño grupo han logrado superar las dificultades, siguiendo una estrategia que les ha permitido prosperar en tiempos de crisis. Según los expertos de DeepCoding, estas compañías tienen un punto en común, que es el uso de inteligencia artificial, lo que les ha permitido reducir el volumen de tickets, el costo y el tiempo de resolución de cada incidencia, mejorando la experiencia del cliente. De cara al futuro las empresas apostarán más por los servicios ITSM potenciados por IA y por otras innovaciones que contribuyan a mejora la gestión empresarial y de TI, reduciendo los costes y agilizado las operaciones. 

Como explica Sebastien Adjiman, fundador y director ejecutivo de DeepCoding, su análisis “indica que la pandemia de COVID ha sido perjudicial para el sector ITSM, que ha sido testigo de un aumento significativo en los costos y una disminución correspondiente en la calidad del servicio. En este clima, las empresas no pueden darse el lujo de esconder la cabeza. Este es un problema crítico para el negocio y en el que se requiere una solución rápida y rentable para mejorar los estándares y la escalabilidad al tiempo que se reduce el costo por ticket”.