Los departamentos de finanzas no entienden el valor de los servicios compartidos

Según indica un reciente estudio de la consultora Gartner, buena parte de los equipos que trabajan en los departamentos financieros de las empresas no valora adecuadamente los servicios compartidos, lo que genera perjuicios para las empresas. Concretamente, un 51% de los 1.500 empleados encuestados ha demostrado que no acepta los beneficios que puede aportar a la organización el uso de este tipo de servicios, o que estos les resultan indiferentes.

Pero los expertos afirman que la falta de compromiso con los servicios compartidos tiene una relación directa con varias consecuencias negativas para las empresas, entre ellas que pueden generar un 29% más de las interrupciones de los servicios y un 19% más de quejas por parte de los clientes, además de que la posibilidad de sufrir retrasos en la implementación se multiplica por cinco.

Como señaló Sanjai Chanpaneri, director de Gartner, “Los CFO y los líderes financieros deben obtener un mejor valor de los servicios compartidos y aceptar que su compromiso es vital para cumplir con los objetivos de optimización de costos que a menudo forman parte de una estrategia de servicio compartido. La resistencia o indiferencia a las iniciativas de servicio compartido entre los usuarios finales financieros o" clientes "está altamente correlacionada con retrasos, interrupciones del servicio y quejas”.

Este informe destaca que, en el contexto actual, donde el 89% de las empresas de servicios compartidos tiene más trabajo, pero donde un 57% de ellas dispone de menos dinero para llevarlo a cabo, las organizaciones financieras deberían mostrar un mayor compromiso con los servicios compartidos, lo que permitiría obtener más valor y contribuiría a cumplir mejor con las prioridades en materia de optimización de costos. Además, destacan que la resistencia frente a este tipo de servicios es más alta durante la fase más crítica de adopción.

En este sentido, Chanpaneri señaló que “Una fase de adopción sin problemas es fundamental para ofrecer ganancias rápidas a través de servicios compartidos, pero en este punto encontramos que incluso los clientes generalmente comprometidos pueden volverse resistentes”. Y añadió que “Las objeciones más poderosas a los servicios compartidos, sentidas por el 58% de los clientes, son aquellas relacionadas con los daños derivados de la adopción: pérdida de puestos de trabajo, pérdida del control del departamento sobre procesos clave o pérdida de información. Los líderes financieros tienen un papel vital que desempeñar para ayudar a los servicios compartidos a abordar estas inquietudes y desarrollar el compromiso entre los clientes”.

Uno de los principales factores que influyen en el éxito de los servicios compartidos es la comunicación, pero a su vez es el campo en el que las organizaciones de servicios compartidos están fallando gravemente. Solo el 6% de los líderes de servicios compartidos entrevistados para este estudio (50) opina que su organización es altamente efectiva a la hora de aumentar el compromiso de los clientes, y a su vez todos los encuestados opina que las comunicaciones de los servicios compartidos son lo que más ha condicionado su opinión sobre estos servicios.

Por ello, Champaneri dijo que “La clave para desarrollar el compromiso del cliente es comunicar de manera abierta y objetiva el impacto total de trabajar con servicios compartidos, sin tratar de endulzar u omitir las partes malas. El 71% de los clientes que entienden el impacto total de los servicios compartidos se reportan a sí mismos y es probable que hagan un trabajo futuro con los servicios compartidos, en comparación con solo el 22% de los clientes que no entienden el impacto total”.

Además, dijo que “Para mejorar el valor derivado de los servicios compartidos, los líderes deben enfocarse en comprender mejor los niveles de resistencia y compromiso en sus clientes internos. Una vez que se entienden claramente los factores de resistencia, la siguiente fase es comunicarse mejor con los clientes para ayudarlos a comprender mejor el impacto total de los servicios compartidos, que se correlaciona fuertemente con mayores tasas de compromiso futuro”.