Cinco mejoras que RPA está aportando al sector público

El camino hacia una mayor automatización ha comenzado tanto en las empresas privadas como en las administraciones y empresas públicas. Y la automatización robótica de procesos, o RPA, está demostrando ser la tecnología que más rápido encuentra su lugar en las organizaciones. En el caso del sector público está contribuyendo de forma decisiva a agilizar los procesos, sobre todo los que involucran burocracia y que tradicionalmente han obligado a tener plantillas muy numerosas, compuestas por trabajadores que realizaban tareas repetitivas.

Pero ahora, gracias a la adopción de RPA, este panorama está cambiando de forma radical y, a pesar de que existen muchos miedos sobre la pérdida de empleos asociada a esta tecnología, los expertos opinan que se trata más bien de un cambio de las tareas asignadas. Así opina James Beresford, director de FTS Data& AI en Microsoft, que en un artículo recientemente publicado en Datacenternews hace hincapié en los cambios que está aportando RPA en el sector público. Y destaca los cinco que considera los más positivos e importantes, y que tendrán un mayor impacto en los próximos años.

Mejor servicio al cliente

Gracias a la automatización robótica de procesos, determinados servicios que las administraciones públicas solo ofrecían en horario comercial podrán prestarse durante las 24 horas, algo que los ciudadanos demandan cada vez más. Esto se logrará integrando robots y chatbots, lo que permitirá a la infraestructura responder automáticamente a los mensajes y las consultas de los ciudadanos. Asimismo, se podrán enviar documentos y ofrecer recursos útiles a las personas sin necesidad de ir personalmente y en cualquier horario.

Para logar esta mejora se deberán implementar sistemas de procesamiento de lenguaje natural y robots en los Call Center, que permitan captar las demandas de los ciudadanos y pasarlas de voz a texto para que la información sea procesada por diferentes departamentos. Estas ventajas ya se han observado en las administraciones que han implementado estos avances, y se espera que su número aumente cada año.

Más rapidez en el procesamiento de consultas

La burocracia en el sector público lastra las operaciones a niveles que generan una gran frustración a los ciudadanos. Y, a pesar de que los ordenadores facilitan el trabajo con los datos, formularios, etcétera, las personas encargadas de hacerlo deben dedicar muchas horas de trabajo a tareas que actualmente ya podría hacer una máquina. Y, cuando se trata de procesar las peticiones de los ciudadanos, los retrasos en estos procesos ocasionan problemas de diferente índole, que pueden llevar a reclamaciones y más papeleo.

Esto se complica cuando intervienen diferentes departamentos, pero con la introducción de RPA se puede lograr un salto enorme en agilidad y en nivel de servicio a los ciudadanos. Empleando robots y otros sistemas automatizados se pueden escanear documentos automáticamente, validar los datos, verificar las características de un demandante y su idoneidad para acceder a un servicio, etcétera, acelerando procesos sin que tengan que intervenir los trabajadores, salvo excepciones.

Más precisión en la entrada de datos

A pesar del celo de los trabajadores de las administraciones públicas, se producen numerosos errores a la hora de introducir datos en los sistemas y al transmitirlos a otros departamentos, lo que genera problemas que pueden tener un gran alcance. Pero mediante RPA es más fácil que la información sea verificada en cada paso, sin que se produzcan errores en la recopilación de datos.

Además, los ciudadanos y los propios empleados de la administración cuentan con más herramientas para verificar que la información es correcta, como portales web, aplicaciones de soporte o escritorios remotos, y la resolución de problemas por errores en los datos puede hacerse mucho más deprisa.

Integración de sistemas de bajo costo

Las herramientas de RPA pueden ayudar a una mejor integración de los sistemas heredados con las nuevas tecnologías, facilitando la gestión de la información y la transferencia de datos entre distintos sistemas. Este es un problema constante para las empresas del sector público, organizaciones donde el gasto en TI es contenido y donde el personal no siempre cuenta con las capacidades necesarias para implementar nuevas tecnologías y trabajar con ellas.

Esto ha influido hasta ahora en las iniciativas de automatización, pero los expertos esperan que RPA ponga las cosas mucho más fáciles en este sentido. Esto se debe a que los sistemas RPA actuales permiten un nivel de experiencia de usuario muy superior a las tecnologías anteriores, facilitando mucho cualquier tarea relacionada con la infraestructura subyacente.

Mejoras de conciliación y presentación de informes

Tradicionalmente, la administración ha sido especialmente lenta en estas áreas, y los procedimientos de conciliación y de presentación de informes han generado muchísimo trabajo a los empleados, a la vez que grandes tiempos de espera y una enorme frustración a los administradores. Pero RPA proporciona una agilidad sin igual para el trabajo con los datos necesarios para elaborar esos informes, como la verificación de cuentas y saldos en los sistemas, y la localización y administración de las discrepancias e inconsistencias en la información.