Nuevo enfoque para los acuerdos SLA en los servicios de telecomunicaciones

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Los acuerdos de nivel de servicio que incluyen los proveedores de telecomunicaciones no abarcan las pérdidas en caso de interrupciones, y los clientes empresariales demandan un nuevo modelo más acorde a sus necesidades. Por ello ha surgido una nueva modalidad de acuerdos SLA orientados a resultados que tienen en cuenta ciertos KPI de rendimiento y se basan en el uso de tecnologías como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y la automatización.

Como en otros ámbitos de las tecnologías empresariales, los proveedores de telecomunicaciones incluyen una serie de acuerdos de nivel de servicio (SLA) en sus ofertas, pero este modelo está cada vez menos ajustado a los cambios en las necesidades de los clientes. En caso de sufrir interrupciones o problemas de otra naturaleza las compensaciones que ofrecen los prestadores solo cubren una mínima fracción de las pérdidas.

En una investigación realizada por GlobalData, los clientes empresariales se muestran insatisfechos con los SLA actuales de los servicios de telecomunicaciones y demandan modelos mejor adaptados a sus necesidades. Los expertos señalan que ahora es posible cambiar de enfoque, aprovechando las nuevas tecnologías para vincular las condiciones de estos acuerdos a los resultados del negocio.

Según Gary Barton, director de investigación de GlobalData, “la reacción de muchas empresas con las que hemos hablado es que los SLA son una herramienta ineficaz para garantizar el rendimiento del servicio. Más de un líder de TI ha declarado que sienten que los SLA son inútiles. La sensación es que, dado que las empresas confían cada vez más en su red y tecnología de colaboración, las sanciones por un rendimiento deficiente del servicio son significativamente menores que las pérdidas monetarias reales que sufren las empresas durante las interrupciones del servicio”.

Para los investigadores, uno de los principales problemas es que los SLA no están alineados con las necesidades comerciales de las empresas y, aunque los proveedores han empezado a hablar de acuerdos basados en resultados, en la mayoría de los casos este cambio de modelo está progresando lentamente. Aunque los proveedores de servicios de telecomunicaciones están buscando formas de aumentar sus ingresos a través de servicios administrados, y los SLA orientados a resultados les proporcionan una forma de conectar sus soluciones con la estrategia central de los clientes.

Para lograrlo es preciso establecer los indicadores de rendimiento (KPI) orientados a resultados, un proceso complicado pero que puede permite alcanzar una mayor comprensión de las necesidades de cada parte. Por ello, Barton dice que los proveedores deben ser más audaces y flexibles, y recomienda la incorporación de nuevas tecnologías como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y diversas formas de automatización. Aunque la capacitación de la IA para que tome las decisiones correctas es compleja, ya está comenzando a establecerse en el ámbito de los SLA.

Barton pone como ejemplo la propuesta Orange Business Service Manage-Watch, que incluye SLA para tickets de problemas generados por la IA. Y su intención es que la inteligencia artificial habilite redes de recuperación automática que ofrezcan el nivel de vinculación con el rendimiento de los servicios que esperan las empresas cliente.