La innovación genera nuevas oportunidades en el mercado de chatbots

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Las soluciones de chatbots y asistentes virtuales se han ido diversificando con el paso de los años y con la introducción de tecnologías como el reconocimiento avanzado de voz y texto. En 2022 el mercado todavía se encuentra muy fragmentado y no se espera una consolidación a medio plazo, ya que continúan surgiendo aplicaciones emergentes que dejan espacio para que surjan nuevos competidores especializados.

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Desde su nacimiento los chatbots han evolucionado mucho, aprovechando el desarrollo de capacidades de inteligencia artificial enfocadas al reconocimiento del lenguaje humano, tanto en texto escrito como en voz, que ha dado lugar a los modernos asistentes digitales virtuales (VDA). Actualmente las diversas tecnologías de chatbots/VDA se aplican en numerosos ámbitos, desde la atención al cliente digital a las interacciones con servicios digitales de todo tipo, generando un mercado altamente diversificado, compuesto por un gran número de soluciones y de proveedores.

En un informe publicado este mes por la firma de investigación Omdia los expertos destacan que no existen jugadores dominantes en el mercado general de chatbots/VDA, que se ha convertido en un ecosistema muy diverso, donde los proveedores mantienen una posición bastante sólida. Esto hace que, a diferencia de otros mercados, este tiene pocas posibilidades de acabar dominado por un pequeño grupo de marcas destacadas, al menos hasta 2026.

Mark Beccue, analista principal de Omdia, explica que hay varios motivos por los que el mercado de chatbots mantendrá esta estructura diversificada, pero estable. Dice que, por un lado, “existe una demanda persistente en el mercado de soluciones que aborden un amplio espectro de complejidad, desde herramientas ‘Hágalo usted mismo’ (DIY) para desarrolladores profesionales y no-code para soluciones SaaS de extremo a extremo hechas a medida”.

En segundo lugar, opina que es probable que la constante evolución de las tecnologías empeladas en los chatbots y asistentes digitales deje espacio para que surjan nuevos disruptores en el mercado. En este sentido, destaca la posible aparición de tecnologías de comprensión del lenguaje natural (NLU) asequibles y la capacitación de ‘Modelos de lenguaje grande’ (LLM) de código abierto.

Finalmente, señala que el mercado total direccionable es muy grande y complejo, y está dirigido por amplios impulsores del mercado enfocados en la mejora de la experiencia de usuario y la automatización de flujos de trabajo. En su opinión, “la oportunidad de mercado no está saturada ni mercantilizada, lo que deja la puerta abierta para que una variedad de proveedores tenga éxito y prospere”.