Los servicios al paciente evolucionan con la pandemia

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El sector sanitario y farmacéutico está acelerando rápidamente la digitalización, buscando formas de mejorar la atención a los pacientes a través de nuevos servicios basados en la tecnología. Pero queda mucho camino por recorrer y los expertos han consultado a los pacientes sobre cómo pueden mejorar los servicios que reciben por parte de las instituciones de la salud.

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Las empresas del sector farmacéutico y de atención sanitaria han sufrido de lleno el impacto de la pandemia, y se han visto obligadas a modificar la forma en que proporcionan servicios a los pacientes, desde la atención primaria al suministro de tratamientos. Esto les ha obligado a replantearse completamente su modelo de trabajo, y han recurrido a las nuevas tecnologías para mejorar sus servicios y proteger tanto a las personas como a los pacientes.

Esta transformación continúa y, para ayudar a las empresas del sector a seguir el mejor camino, los expertos de Accenture han realizado una encuesta a 12.000 pacientes, acerca de sus experiencias con los servicios farmacéuticos y de salud. Se han centrado en los servicios vinculados al diagnóstico y el tratamiento de sus dolencias y enfermedades, y también en los aspectos médicos y financieros. Y la conclusión principal es que los viejos modelos están obsoletos, y se requieren cambios para abordar la nueva realidad.

En su investigación han tratado de responder a la pregunta de cómo se puede conectar mejor a los pacientes con los servicios que necesitan, y a partir de sus indagaciones han llegado a seis conclusiones, que pueden ayudar a las empresas farmacéuticas a cambiar de enfoque para seguir mejorando. Y todo ello parte de la base de que es necesario proporcionar más conocimiento a los pacientes sobre los nuevos servicios vinculados a la salud, algo que a su vez proporcionará una retroalimentación de gran valor para seguir evolucionando.

Con el fin de ayudar a fortalecer la relación entre pacientes y profesionales de la salud, los expertos de Accenture definen seis caminos a seguir, todos ellos vinculados a los nuevos canales y formas de proporcionar atención sanitaria. El primero es diseñar servicios que realmente tengan valor para los pacientes, y explicarlo claramente a los profesionales sanitaros que los brindarán al usuario final. Y esto pasa por considerar la atención integral como un elemento estructural, capaz de mejorar los resultados del paciente.

El segundo enfoque fundamental para mejorar los servicios es eliminar el “ruido” y simplificar la elección del servicio más adecuado, a través de una prestación coordinada y un modelo de servicio integrado, situando al paciente en el centro de la estrategia. El tercero es crear un clima de comunicación “envolvente”, mediante mensajes claros emitidos a través de los canales más cercanos al paciente. Para esto es vital asociarse con socios vinculados al ecosistema de atención médica, que faciliten la comunicación con el paciente.

Además, en Accenture destacan que para capitalizar el cambio digital que se está acelerando a causa de la pandemia, es preciso armonizar los flujos de trabajo del personal sanitario y los estilos de vida de los pacientes, a través de los nuevos canales de comunicación y atención sanitaria, cada vez más vinculados a herramienta digitales.

En quinto lugar, recomiendan modernizar los modos de comunicación y atención tradicionales, aprovechando el impulso transformador que ha generado la pandemia, un factor que supone una gran oportunidad para la industria. Y, como punto final, aconsejan a las empresas del sector sanitario y farmacéutico que aprovechen también que los propios pacientes están incrementando su interés en el uso de la tecnología vinculada a la salud, algo que les proporciona grandes mejoras como la atención a distancia por parte de los facultativos, y otros servicios que están expandiéndose, como la monitorización remota de salud a través de dispositivos conectados.