Los CFO mantendrán el gasto en tecnología para el servicio al cliente

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La crisis económica que se ha ido gestando este año afectará al presupuesto que destinarán muchas empresas a la digitalización, pero la mayoría de las organizaciones de servicio y soporte al cliente (CSS) no tiene pensado reducir el gasto en tecnologías digitales. Según una investigación realizada por la consultora Gartner en julio de 2022, solo el 7% de los CFO (Chief Financial Officer) tiene pensado reducir el gasto en servicio al cliente en los próximos 12 meses. Mientras tanto, el 72% mantendrá el nivel actual de inversión y el 21% espera aumentarlo, a pesar de las presiones económicas.

En su informe, Sarah Dibble, directora de la práctica de Soporte y Servicio al Cliente de Gartner, explica que “en respuesta a la inflación, las interrupciones en la cadena de suministro y un mercado laboral ajustado, los directores financieros harán concesiones en los gastos que afectan a los líderes de servicio y soporte al cliente (CSS)”. Señala que esta área no se encuentra entre las que se verán afectadas por las drásticas reducciones de costes previstas para el próximo año, como es el caso de la administración y finanzas de bienes raíces/instalaciones.

Mientras tanto, los CFO están dando prioridad al gasto en tecnologías digitales para las ventas o la investigación y desarrollo, centrándose en la mejora de los flujos de ingresos y en los nuevos productos y servicios digitales. Para obtener los recursos necesarios los CFO deberán demostrar a través de casos de uso sólidos que estas inversiones tendrán como consecuencia una reducción de costos. Los investigadores de Gartner ponen como ejemplo los canales de autoservicio digital, que reducirían al costo por contacto a 0,09 dólares, frente a los 14 dólares que cuesta un contacto mediante un servicio asistido.

Otro campo con gran potencial es la inteligencia artificial conversacional, que no solo ayudará a mejorar la atención al cliente, sino que, según Gartner, permitirá reducir el coste en agentes del centro de contacto en unos 80.000 millones de dólares para el año 2026. Por otro lado, pronostican que los CFO tratarán de aumentar la inversión en contratación y compensación, aunque también incentivarán la búsqueda de consultores, contratistas e instalaciones.

Dibble opina que “los líderes de servicio con grandes asignaciones presupuestarias en la última de estas categorías deben estar preparados para un mayor escrutinio, así como contar con planes de contingencia”. Pone como ejemplo la necesidad de cerrar un centro de contacto por el coste en esa geografía determinada, llevar a cabo una transición a teletrabajo para reducir costes, o recurrir a contratistas externos por el volumen excesivo de contactos de primera línea.

En cualquier caso, Gartner anticipa que los líderes de CSS necesitarán buscar formas de ayudar a la organización a alcanzar sus objetivos financieros a través de una mayor lealtad del cliente. Sobre todo, cuando estos se enfrentan a sus propios desafíos financieros. En este sentido, los expertos aconsejan llevar a cabo otras acciones para mitigar los efectos de la recesión económica.

Principalmente, incentivar que los directivos se enfoquen en la reducción y evitación de costos y apoyar la migración a las tecnologías digitales y de autoservicio. Además, recomiendan mejorar, automatizar o eliminar procesos ineficientes, evaluar las opciones de subcontratación y asociación a su alcance y contribuir al negocio a través del desarrollo de estrategias de mejora del valor.